顧客本位の業務運営を目指し、CX(顧客経験価値)の改善に取り組む金融機関が増えている。一方で理解不足や誤解も見受けられる。実際の収益改善に結びつけるためには、適切にCX指標を設定し、経営トップの関与をはじめ、CX施策を組織的に運用する体制づくりが欠かせない。

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