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 相手に質問をして、必要な情報を聞き出すヒアリング。「何を聞くか」(What)と、「どう聞くか」(How)の2つの要素が重要です。「何を聞くか」については、ヒアリングの目的に沿って、ヒアリング項目表などを準備している方も多いでしょう。ただ、「どう聞くか」について工夫をしている方はどれだけいるでしょうか。

 「何を聞くか」は聞き手目線で考えますが、「どう聞くか」は、話し手目線で考えなければなりません。話し手目線に立ったとき、どのように聞くと答えやすいのか。それをしっかりと考える必要があります。

 「答えやすい」は、「イメージがしやすい」と言い換えることもできます。聞き手の質問によってイマジネーションが広がる、シーンが具体的に目に浮かぶ、過去のエピソードがふっとよみがえる。今回から3回にわたって、そんなイメージがしやすい質問のテクニックをお教えします。

“感情ワード”を使う

 「うれしい」「困った」「我慢ならない」。感情を表すこんなキーワードを質問に盛り込むとことで、相手が漠然と感じていた課題を、より具体的に引き出しやすくなります。

 具体例で見てみましょう。あるシステム刷新プロジェクトについて、ITベンダーが顧客にヒアリングするシーンを想定します。ありがちなのが、以下のような質問です。

「今回の販売管理システム刷新の目的は何ですか?」