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 AI(人工知能)やクラウドなどのデジタルテクノロジーをフル活用し、従来は不可能だった業務プロセスを実現する――。DX(デジタルトランスフォーメーション)の典型のような事例が登場した。三井住友海上火災保険の取り組みだ。

 三井住友海上火災は2020年2月、AIを活用した代理店向けシステム「MS1 Brain(エムエスワン ブレイン)」の稼働を開始した。特徴はAIが成約確率の高い顧客を抽出し、提案すべき保険商品の構成を代理店の営業担当者にリコメンドする点だ。過去の契約実績や顧客情報などのビッグデータを基に、顧客のニーズが変化するタイミングで営業担当者に通知する。

MS1 Brain(右下)の表示。通常時は小さく隠れているが通知があったときなどに拡大して利用する
MS1 Brain(右下)の表示。通常時は小さく隠れているが通知があったときなどに拡大して利用する
(出所:三井住友海上火災保険)
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 「AIを活用して顧客一人ひとりに合った提案をすることで成約確率を高めたい」と三井住友海上の中村繁保デジタル戦略部部長は言う。

 同社は1年更新の自動車保険が主力商品だ。自動車保険の顧客に対しては従来、既存契約が満期を迎える直前に次年度の商品を提案する営業担当者が多かった。従来システムには提案すべき特約などを推奨する機能があり営業担当者はそれを使って提案したが、多くの顧客は「前年と同条件」を選んでいたという。

 MS1 BrainのAIは満期情報だけではなく顧客一人ひとりの状況を勘案して、提案内容やタイミングを判断する。過去約7年分の契約情報、年齢や家族構成などの顧客情報を基に「どのような条件がそろったときにどの保険商品が買われるか」を推定し、成約確率の高い顧客と商品構成を営業担当者に示す。

 例えば自動車保険では、ドライブレコーダーの使用を前提とした新しい保険商品「GK 見守るクルマの保険(ドラレコ型)」への切り替えを提案するといった具合だ。

 AIは人間では思いつかない根拠で推奨する場合もある。例えば「営業担当者と顧客との年齢差が5歳以内」といった条件も推奨理由の1つになるという。過去の実績に基づいて、契約を更新しないと推測される顧客がいる場合は事前に警告を発する。

 個人向けだけではなく法人向けの保険商品もMS1 Brainの対象だ。法人向けには、既存顧客への提案だけではなく、新規にアタックすべき企業リストも提示する。外部から購入した企業情報を基に成約確率の高い企業をAIが割り出す。

 AIが推奨する顧客に提案するかどうかは代理店が判断するが、三井住友海上はMS1 Brainの提案を前提とした営業体制を代理店に求める。代理店の営業方法が変われば、三井住友海上による代理店支援もMS1 Brainありきで進めることになる。三井住友海上にとってMS1 Brainの導入は、代理店による営業プロセスの刷新を意味する。

 デジタル化によって営業改革を進める三井住友海上の本気度は、MS1 Brainを約3万8000店の代理店全てに一斉導入した点からうかがえる。「代理店向けシステムをこれまで数多く提供してきたが、全店導入はこれが初めて」と中村部長は言う。

 営業プロセスの変革に踏み切る背景には、ビジネスの現状に対する強烈な危機意識がある。「クルマの自動運転が現実味を帯びてきた。将来的に自動車保険の市場が縮小するかもしれない。代理店は業務効率を高めつつ、個人向け自動車保険から法人向け商品などへ事業ポートフォリオを移す必要がある」と中村部長は語る。MS1 Brainの導入は、代理店ビジネスのあり方を変える第一歩といえる。

「説明可能AI」で推薦根拠を提示

 MS1 Brainの使い方はこうだ。MS1 Brainは既存の代理店支援システム「MS1」の追加機能として動作する。MS1は契約手続きや事故受付、満期管理など代理店の営業担当者が日常業務を進めるためのシステムだ。代理店の営業担当者はほぼ毎日このシステムの画面を見る。MS1の画面の右下に小さく表示されるのがMS1 Brainである。

 MS1 BrainのAIが提案すべき顧客と商品を割り出すと、MS1の画面右下の表示に通知が出る。営業担当者がその表示をクリックすると、MS1 Brainの画面が大きく表示される。

 MS1 Brainには大きく4つの機能がある。「ニーズ予測分析」「NBA(ネクストベストアクション)」「パーソナライズド動画」「代理店経営者サポート」だ。