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 日経ホームビルダー2020年2月号の特集は、「リフォームの不機嫌な顧客たち」です。住宅リフォームで顧客からのクレームを招いたトラブル、特に、突き詰めればコミュニケーション・ギャップに起因するちょっとした行き違いに焦点を当てました。「ちょっとした行き違い」といっても、顧客からのクレームにつながった結果、大掛かりな再施工や工事費の減額に応じる事態に陥るなど、プロ側に金額的な損失や信用の棄損が生じるケースもままあります。

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 この特集ではそうしたケースを合計15事例、紹介しました。いずれも複数の工務店・住宅会社からヒアリングした実話です。顧客とのコミュニケーションの過程でプロ側にミスがあったケースの一方、プロ側にはさしたる落ち度がないのにクレームを招いてしまったケースもあります。これらの事例は、クレームを招いた主たる要因を「顧客ニーズの聞き取り不足」「プロ側の説明不足」「プロ側の提案不足」「プロ側の確認不足」「大規模改修に特有の要因」の5つに分けて整理。第三者のプロに聞いたタイプ別のクレーム対策に関する実践例もまとめました。

 また特集では、日経ホームビルダーが住宅実務者210人を対象にリフォームでのクレーム経験を聞いた独自調査の結果も、合わせて掲載しました。回答者が自由記入で寄せた体験談や日常的に実施している対策も、多数紹介しています。様々な体験談に目を通すと、事例で紹介したトラブルケースとの類似例が多々あることに気付きます。

 他方、調査の回答者が挙げた対策は、「聞き取り」「確認」「説明・報告」のきめ細かさなど、言葉だけで捉えるなら当たり前のことばかり。しかし「当たり前のこと」というのは得てして、自分では実施しているつもりでも実際には顧客にとって十分でないことがあるものです(結果として不十分だったという場合も含めて)。だからこそ、こうしたクレーム事例に改めて注目し、リスクの所在を再確認することに意味があると思うのです。