先日、ネットワーク機器に関する質問があって、久しぶりにバッファローのサポートに連絡した。サポートの連絡先を探す際に「LINEサポート」の文字が目に留まったので、試しに利用してみた。LINEサポートとは、LINEトークを使って文字ベースのチャットで質問ができるサポートサービスである。
LINEやその他のチャットツールを使ったサポートを提供している企業は多数ある。その中にはオペレーターが対応するケースも、AI（人工知能）を用いた自動応答による情報提供をしているケースもある。自動応答でも不明点を解決できるかもしれないが、融通が利くという点ではオペレーターには及ばないと思う。
バッファローのLINEサポートは人間のオペレーターが対応しているので、電話の代わりとして利用できる。しかも、電話サポートでありがちな待ち時間もなかったので、非常に快適だった。
僕は「どのような体制でこのサポートを提供しているのだろうか」という点に興味を持った。そこでバッファローに取材に出向き、品質・技術部CS課長の嶋田豊秋氏に話を聞いた。サポートの上手な受け方のヒントになるかもしれないので紹介しよう。
挫折後に再始動したLINEサポート
バッファローは、早くからチャットによるサポートにトライしていたという。「2015年ごろからチャットによるサポートの有用性を考えていた。最初はWebベースのチャットツールを使ったサポートを始めたが、うまくいかなかった」（嶋田氏）という。利用率がさっぱり上がらなかったのだ。嶋田氏は、最初のチャットサポートに失敗したのは、そもそもチャットに慣れているユーザーが少なかったからだと分析している。
次に目を付けたのが、LINEを使ったサポートだった。LINEはユーザーが多く、ユーザーは大半がLINEアプリをスマートフォンにインストールしているので、サポートに使えば利用者が増えると予想したのだ。
バッファローは2017年、LINEが企業向けのサービスを開始して間もなく、LINEを使ったサポートをWebベースのチャットに追加する形で開始した。サポート作業は外部に委託して、嶋田さんをはじめとするバッファローの担当者と共同で対応方法などを検討して実践している。
LINEによるサポートは予想通り成功。利用者は増加傾向にあり、利用の割合は電話が7割、チャット（LINE、Web）が2割、メールなどが1割だという。開始から2年ほどで、ほぼ無かったLINEやWebのチャットによるサポートは全体の2割を占めるようになった。チャットで増えた分のほとんどがLINEだ。
