（出所：123RF）
システム開発・運用の現場では、時として「謝る」場面がある。しかし謝り方を間違えると、かえって火に油を注ぎかねない。4日間で、上手な謝り方をマスターしよう。
特集
謝る技術
出典：日経SYSTEMS、2008年7月号 pp.48-55 「トラブルを最小限にする 謝る技術」を改題
記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。
目次
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顧客を怒らせる、システム障害の事実確認だけに終始するITエンジニア
ITエンジニアがユーザーに対して謝っても、まだユーザーの不満は解消されない。トラブルの原因究明が途中だったり、解決策が提示されていなかったりしているからだ。そこで、ユーザーの不満を解消するためには、「状況・解決策を示す」ことが重要だ。
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「ただのバグですね」は禁句、相手の怒りを和らげる謝り方
謝るうえでは「ユーザーの不満を聞いて、事実を確認する」ことも重要だ。どんなにITエンジニアが丁寧に謝っても、ユーザーの心の中にはトラブルに対する不満が残っている。Tエンジニアが一方的に話し続けていては、ユーザーの不満はかえって募る。
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相手を逆なでする謝り方、やりがちなNGパターン
トラブルが発生したときにITエンジニアがまず行うべきは「謝るに徹する」ことだ。謝る際、すぐに原因を説明したくなるのが人情だが、それは逆効果と考えた方がいい。
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トラブルの収拾つかず、謝り方を知らないITエンジニア
システム開発や運用の現場では、トラブルの発生は避けて通れない。もし自分がそのトラブルに責任のある立場なら、解決に先立ってやるべきなのは「謝る」こと。上手に謝ることが、迅速な解決や信頼の獲得につながる。
