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「失言にいくら気を付けても意味はない。クレームの少ない、筋の良い依頼者を獲得するほうが重要だ」。住宅営業の視点からそう語るのは経営コンサルタント会社、営業サポート・コンサルティングの菊原智明代表だ。
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不用意な一言が怒りを呼ぶ
実例1「優先順位があるので」不適切な表現や専門用語で顧客がそっぽ
実例2「お客様はお金に厳しい」、実例3「ところでハフって何？」「親しき仲」ほど失敗するリスクあり
事例4「娘さんは出戻りですか」、事例5「依頼者の写真をウェブに」現場の職人の一言で顧客が激怒
事例6「下地が悪いからこんなもの」、事例7「うちのごみじゃない」「説明なしで待たせる」は顧客のストレスに
事例8「変更依頼を2週間放置」事前対策で多くのトラブルは回避できる
対策1：言葉に頼らず実物見せる顧客との“出会い”から対策始まる
対策2：クレーム少ない依頼者を選別顧客の誤解を招きやすい「NG表現」を知る
対策3：失言やマナー違反は怒りの着火剤に過ぎない
