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 個人向け自動車保険などを提供するチューリッヒ保険は、自動車保険のコールセンターのオペレーターほぼ全員をテレワーク勤務とした。個人情報を扱うコールセンターの業務のテレワーク化は難しいとする企業が多い中、同社は緊急事態宣言が発令された翌日、2020年4月8日からコールセンターを含む全部門でテレワークを導入している。

オペレーター不在のコールセンター
オペレーター不在のコールセンター
出所:チューリッヒ保険
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 自動車保険以外も含めたオペレーターは約850人。郵送物受け取りや押印のための出社を除き、オペレーター全体では95%の人がテレワークで勤務しているという。オペレーターら社員は仮想デスクトップ経由で会社システムを利用する。同社は緊急事態宣言が解除されるまで、テレワークを維持するという。

 オペレーターは自宅から私用のパソコンとスマートフォンを使って業務を進める。顧客がコールセンターに電話をかけると、国内のPBX(構内交換機)が電話を中継し、オペレーターのスマホとつながる。仮想デスクトップ環境にログインし、オペレーターはコールセンターにいるときと同じデスクトップ画面で電話対応ができる。

自宅で業務を行うオペレーター。スマホは私物。
自宅で業務を行うオペレーター。スマホは私物。
出所:チューリッヒ保険
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 パソコンやスマホは必要に応じてヘッドセット、モバイルルーターと共に貸与している。ヘッドセットはほぼ全員、モバイルルーターは1割程度のオペレーターが会社の備品を使っているという。パソコンモニター、机、椅子など周辺備品を購入するための金銭補助も一律で実施したという。