がん保険や医療保険を手掛けるアフラック生命保険はデジタル技術を駆使して、顧客、販売パートナーである代理店の担当者、社員それぞれに付加価値を提供できるような新サービスを立ち上げるデジタルトランスフォーメーション（DX）を進めている。
特徴は2019年以降、社内外で様々な新サービスを相次ぎ提供している点だ。成果連発と言ってよい。採用しているデジタル技術は、音声や文字を認識したり、テキストを含めたデータを分析したりできるAI（人工知能）、VR（仮想現実）、分身ロボット、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）、デジタル技術を組み込んだIVR（自動音声応答）やワークフローなど、多岐にわたる。
いったいこれらのデジタル技術をどのように適用しているのか。成果を出すためにどのような工夫を凝らしているのか。DX関連プロジェクトの関係者や推進責任者への取材を通して、DXの大革命と言っても過言ではない取り組みの全貌を明らかにする。
クラウド型プラットフォーム「ADaaS」編4
「保険を扱うお店には入りづらい」。こうした顧客の心理を払拭するため、アフラック生命保険は店舗の前にミラー型IoT機器「アフラックミラー」を設置。多様なコンテンツを提供することで顧客の足を止め、店舗の担当者が顧客に話しかけやすくしている。
クラウド型プラットフォーム「ADaaS」編3
「デジタルに強い20～30代の顧客の保険に対する興味を喚起する」。こうした狙いでアフラック生命保険は、仮想的な店舗「デジタルほけんショップ」を展開している。この店舗を通して20～30代の顧客から保険の相談を受けるケースも出始めている。
クラウド型プラットフォーム「ADaaS」編2
アフラック生命保険は、保険代理店のベテラン営業担当者の代わりに、AIが新人担当者の営業に同行するようなクラウドサービス「営業サポートAI」を提供。新人担当者の営業トークの課題を抽出したり、オンライン営業活動の間にアドバイスを提示したりしている。
クラウド型プラットフォーム「ADaaS」編1
アフラック生命保険は、AIアバターを顧客役にして営業ロールプレイングができる保険代理店向けサービス「募集人教育AI」を開発した。このサービスによる研修を受講した担当者は、保険の新規契約案件が増える成果を出している。
2019年1月からデジタルイノベーションやアジャイル型の働き方を進めてきたアフラック生命保険。AIやRPA、デジタルワークフローなどを駆使した成果を相次ぎ得ている。その秘訣を二見通上席常務執行役員CIOに聞いた。
これまでのような業務改革プロジェクトをやるとしたら数年はかかる――。そんな契約変更業務のデジタル化にアフラック生命保険は挑んだ。最短6カ月で最初の成果を出して適用範囲を広げている。
音声ガイダンスを最後まで聞く代わりに選択肢を画面で示すIVR（自動音声応答）。顧客と接するコンタクトセンターの担当者や営業担当者を支援するAI――。アフラック生命保険は顧客との接点でもデジタルイノベーションに取り組んでいる。
アフラック生命保険は激しい経営環境の変化に合わせて新サービスを提供できるように働き方改革を進めている。短期間で繰り返し開発するアジャイル型を採用して働く拠点を整備。意思決定を迅速に進める工夫も凝らす。
業務マニュアルを中心とした10万件の社内情報を効率よく検索しよう――。業務効率化を目指してアフラック生命保険はAI（人工知能）を組み込んだ検索システムを開発しました。導入後は社員が情報検索にかける時間を6割短縮する成果を得ています。
実施場所から遠く離れた社員は研修に参加できない――。そんな課題をアフラック生命保険はVRと分身ロボットを使って解決に乗り出した。
アプリやシステムへのデータ入力はキーボードが必須。そんな固定観念を打破するように、アフラックは音声でアプリやシステムを操作できる音声認識システムを3カ月ほどで自社開発し、社内ヘルプデスクなどに活用しています。