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 日経コンピュータによる書籍『ポストモーテム みずほ銀行システム障害 事後検証報告』(日経BP)が2022年3月に発売された。2021年2月からの12カ月間に11回ものシステム障害を発生させたみずほ銀行。一連の障害の原因や背景を、日経コンピュータが全力で検証・解説した書籍だ。第1章では独自の取材を基に11回の障害を振り返っている。抜粋の第3回を掲載する。(技術プロダクツユニットクロスメディア編集部)

 日経コンピュータ編集部などが運営するニュースサイト「日経クロステック」では2021年2月28日の14時18分に、みずほ銀行でATM障害が発生していると報じている。執筆者は前述の山端宏実記者だ。

 我々よりも先にニュースを報じた報道機関もある。例えばNHKは13時30分過ぎに、みずほ銀行のATMトラブルをニュースサイトで報じている。

頭取、ネットニュースでトラブルを知る

 みずほ銀行の藤原弘治頭取は13時30分ごろ、インターネットのニュースを見て、自行のATMでトラブルが発生している事実を初めて知る。システム障害の情報は頭取に届いていなかった。

みずほ銀行の営業店で2021年2月28日に掲示されたATM休止の案内
みずほ銀行の営業店で2021年2月28日に掲示されたATM休止の案内
(出所:日経クロステック)
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 みずほ銀行のコールセンターは12時30分ごろから、通帳・カードが取り込まれたと電話してきた顧客に対して、それまでのようにATM備え付け電話を使うよう指示するのではなく「カードや通帳は後日返却するので、その場を離れていただいても構いません」と返答し始めた。コールセンターを統括する個人マーケティング推進部の担当者が、事務を統括する事務企画部の担当者と相談して、マニュアルにはない対応をすることを決断した。

 とはいえコールセンターの呼損率は12時から15時までの間、約90%で推移していた。コールセンターに電話をしても10回に1回しか電話がつながらなかった状態だ。コールセンターを通じて「その場を離れてもよい」との情報を得られた顧客の数はごく少数にとどまる。

 13時15分にはようやく、みずほ銀行のホームページに「ATMやみずほダイレクトにおいて一部のお取引がご利用頂けない状態になっています」との情報が掲示された。「みずほダイレクト」とはみずほ銀行のインターネットバンキングである。みずほダイレクトでも2月28日9時50分から、定期預金に関する取引ができないなどのシステム障害が発生していた。

すべての部店長に出勤指示を終えたのは夕方

 みずほ銀行で営業店などを統括するリテール・事業法人推進部は14時25分に、営業店などの部店長に対して、行員を営業店などに出勤させるよう指示を出し始めた。しかし営業店の部店長にはこの指示を電話で伝える必要があった。営業店の部店長は休日、社内メールを受信できるタブレット端末を持ち歩いていないため、メールでの連絡はできなかった。

 リテール・事業法人推進部がすべての部店長に出勤指示を連絡し終えたのは17時ごろのことだ。指示を受けた部店長も、行員に電話をかけて営業店へ出勤するよう指示する必要があり、行員が出勤するまでには長い時間がかかった。

 一部の営業店では、地域の業務を統括する「エリア業務役」がリテール・事業法人推進部からの指示を待たずに、行員に対する出勤を指示したケースもあった。ただしリテール・事業法人推進部が出勤の指示を出す前に行員が出勤した店舗は、全体の10分の1以下である46店舗にとどまる。