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 三井住友海上火災保険やあいおいニッセイ同和損害保険を傘下に置くMS&ADインシュアランスグループホールディングスは、「DX(デジタルトランスフォーメーション)」「DI(デジタルイノベーション)」「DG(デジタルグローバリゼーション)」という3つの「D」でデジタル改革を進めている。本特集の今回と次回はDXを取り上げる。同社はDXを「既存損保事業の業務変革」と位置付け、AI(人工知能)やドローンといった最新技術を積極的に導入している。

 MS&ADグループにおけるデジタル技術を活用した業務変革の代表格は、三井住友海上が180億円を投じて構築した代理店向け営業支援システム「MS1 Brain」だ。顧客にぴったりな保険商品や補償内容の見直しを、最適なタイミングでAIが提案するシステムであり、全国に3万8000店舗ある代理店へ2020年2月に一斉導入した。2021年2月には非対面で顧客と代理店の担当者がやりとりできる「MS1 Brain リモート」を追加するなど、機能強化を続けている。

 三井住友海上がMS1 Brainで目指したのは、営業活動の「起点」を自社の事情から顧客のニーズへと切り替えることだった。それまでの営業活動においては、三井住友海上や代理店がその時の一押し商品を顧客へ提案する形が多かった。それがMS1 Brainの導入によって、AIが顧客のニーズやリスクを予測した上で、それぞれの顧客に合った商品を選定し提案できるようになった。

 AIの導入によって、顧客に提案する内容の質も向上した。これまでは顧客に対する提案は、代理店の営業担当者の経験やノウハウに大きく依存していた。現在はAIが一定程度の品質を確保した提案を用意してくれるため、担当者による品質のバラつきがなくなった。

顧客の属性や契約内容からニーズを予測

 MS1 Brainはどのように顧客のニーズを予測し、適切な商品を提案するのか。例えば「顧客ニーズ予測分析」という機能は、既存顧客のニーズをAIが予測し、代理店に対して各商品に対するニーズが高いと予測される顧客のリストを提示する。代理店の担当者はパソコンの画面から、顧客に合わせた最適な特約や商品を、リコメンドする理由とともに確認できる。

顧客ニーズ予測分析の画面イメージ
顧客ニーズ予測分析の画面イメージ
出所:三井住友海上火災保険
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 顧客ニーズを予測するAIは、顧客の年齢や性別といった属性、居住地などの情報に加え、保有する自動車の車種など契約に関連するデータや事故に関するデータを学習させて開発した。法人顧客の場合は、企業情報などのデータも学習させている。予測対象は2カ月後に契約の満期を迎える顧客で、各商品に対するニーズの高さをスコアリングする。

MS1 Brainのシステム構成図
MS1 Brainのシステム構成図
三井住友海上火災保険の資料を基に日経クロステック作成
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 スコアが一定のしきい値を超えた顧客を、ニーズが高いと予測した商品や特約とともに画面上で一覧表示する。MS1 Brainの予測精度について三井住友海上のデジタル戦略部のDXチームの神島公之課長は「主力商品の特約に関して、AIがはじき出したニーズが高い集団とそうでない集団では、実際の契約率に2倍から3倍の違いがあった」と語る。

 MS1 Brainには、顧客一人ひとりに合わせた保険プランを提案する動画を配信する仕組みである「パーソナライズド動画」という機能も搭載した。三井住友海上から顧客に郵送で送る満期案内に、パーソナライズド動画用のQRコードを記載した。顧客がこのQRコードをスマートフォンのカメラで読み取ると、動画が閲覧できるという仕組みだ。動画は顧客の年齢や住所、契約内容に応じて、個人に合わせてシステムが自動的に生成する。

 例えば自動車保険で1年ごとの満期が訪れた顧客で、まだドライブレコーダー付き特約を利用していない顧客に対して、ドライブレコーダー付き特約を勧める動画などを配信する。お勧めする特約や商品は顧客によって変化する。

 動画に盛り込む情報は居住地によっても変わる。例えば栃木県に住んでいる顧客であれば、「栃木県の追突事故発生件数」などの情報も盛り込み、特約へのニーズの喚起につなげる。「30代であればこれくらいの保険料になる」など年代に応じた料金価格も提示する。顧客は契約更新の前に動画で商品や特約の保証内容などについて、理解を深められるという仕組みだ。

契約更新手続きをオンラインで完結

 MS1 Brainリモートによって、契約更新手続きもオンラインで完結できるようになった。これまでは代理店の担当者が顧客の自宅に訪問したり、電話したりして手続きをしていた。