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 インターネットを活用した行政手続きを人々はどのように受け止めているのか――。日経BP 総合研究所 イノベーションICTラボが10代~70代の2065人を対象に独自調査をしたところ、興味深い事実が浮かび上がった。調査結果をまとめた特集の初回はネットサービスに対する不満を中心に取り上げる。

 まず行政関連の手続きや申請にネットサービスを使ったことがあるかを尋ねたところ、「ない」と答えた人は45.2%で、「ある」と答えた人(40.6%)を4.6ポイント上回った。半数近くは行政手続きにネットサービスを利用したことが1度もなく、いつも窓口に出向くか、郵送や電話を利用するという実態が分かった。

45%の人が行政手続きにネットサービスを利用したことがない
45%の人が行政手続きにネットサービスを利用したことがない
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不満がある人の半数超が「操作しにくい」と回答

 次に、行政関連の手続きや申請にネットサービスを使ったことがある人に、操作性や使い勝手に不満があるか聞いた。その結果、不満が「ある」と答えた人は45.1%に上った。

行政手続きに関するネットサービスに不満を持つ人が45%に上った
行政手続きに関するネットサービスに不満を持つ人が45%に上った
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 不満があると答えた人に具体的にどのような点が不満かを聞いたところ、最多だったのは「操作しにくい」で53.4%に達した。行政分野のネットサービスにおける最大の課題は、ユーザーインターフェース(UI)やユーザーエクスペリエンス(UX)などにあるという事実が浮き彫りになった。

 例えば自由意見には次のような声が寄せられた。「きちんと(登録などの操作が)できているか不安」(女性、45歳、東京都、会社員)。行政ネットサービスには、登録ボタンを押しても「登録が完了しました」といった画面が表れず元のままだったり、入力前のページに戻ってしまったりするケースが見られる。登録完了を知らせる画面を設けたり、申請がどこまで進んだか利用者が確認できる仕組みを盛り込んだりしたいところだ。

 「説明が分かりにくい」(男性、16歳、神奈川県、学生)という意見もあった。利用者が滞りなく入力などの操作を進められるよう、説明書きや入力順、画面遷移などの工夫が求められる。