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 行政手続きのために窓口へ出向く際の最大の不満は待ち時間にあった――。日経BP 総合研究所 イノベーションICTラボが10代~70代の2065人を対象に実施した調査で、このような結果が出た。行政サービスへの不満などを聞く調査の結果をまとめた特集の第2回は、窓口サービスへの不満と要望をまとめた。

窓口サービスの待ち時間に56.7%の人が不満

 窓口や郵送、電話などインターネット以外の手段による行政サービスや手続きについて、市民はどんな不満を抱えているのか。回答者全員に聞いたところ、首位は「待ち時間がかかる」で56.7%の回答を集めた。

 待ち時間がかかる原因は、混雑というよりは職員の作業効率や対応のまずさにあるのかもしれない。この点を問題視する書き込みが自由意見で目立った。

 「(職員が)不勉強で話がスムーズに伝わらないことが多い」(女性、49歳、千葉県、専業主婦)、「対応してくれる窓口職員により言うことがまちまちで何往復もさせられることがある」(女性、78歳、北海道、無職)、「窓口の方の対応が冷たい場合がある」(女性、42歳、秋田県、会社員)といった具合だ。職員の態度や対応についての意見は女性が圧倒的に多かった。

行政窓口への2大不満は「待ち時間」と「行くのが面倒」だった
行政窓口への2大不満は「待ち時間」と「行くのが面倒」だった
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 不満の2位は「行くのが面倒」で55.8%と僅差だった。3位は「紙の書類記入や押印が面倒」で39.7%。4位以下は「対応時間が限定的」(36.4%)、「混雑してつながらない」(28.5%)と続いた。

 これら5つの不満はいずれも、ネットサービスの活用により解決できる問題と言える。窓口の不満を解消する有力な手段がネットサービスであるはずだ。だが本特集の前回で説明したように、そのネットサービスの使い勝手に問題があり、普及が進んでいない現実がある。窓口での不満を解消するためにも、ネットサービスの改善を急ぎたいところだ。