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 行政機関におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)の行方を調査に基づき検証する特集の最終回は、デジタル活用の課題に迫る。1回目と2回目で行政機関が予算と人員を積極投入してDXを積極的に推し進めようとしている実態を取り上げたが、リソースを投入すれば成功するほどDXは甘くない。調査結果を見ると、「3大課題」に直面する様子が浮かび上がった。

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 調査は日経BP 総合研究所 イノベーションICTラボが行政機関におけるデジタル活用の実態や今後の計画を明らかにする目的で2021年8月17日~9月21日に実施した。対象は中央省庁、都道府県、政令指定都市など約100の主要機関。有効回答数は76件だった。

 調査で「デジタル・ガバメント実行計画として政府が掲げる『行政サービスの100%デジタル化』に準拠したサービス改革およびシステム対応に、どの程度対応できると思いますか」と聞いた。その結果、「8割以上対応できる」との回答は17.1%にとどまった。

 デジタル・ガバメント実行計画はデータ流通や行政手続きのオンライン化を促す目的で政府が定めた。国民や企業の利便性向上に重点を置き、行政の在り方をデジタル前提で見直すよう、地方公共団体などに求めている。

 8割未満と答えた機関に「対応するにあたって考えられる課題はなんでしょうか」と複数回答可の形で尋ねたところ、最多は「人材が足りない」で66.7%だった。人材不足が最多となったことについては、ある意味予測できる。さほど驚きはない。むしろ興味深かったのは2位の回答だ。

「現場の抵抗」が課題の2位に

 2位は「業務プロセスの変更などについて、現場職員の理解と協力を得られない」で61.9%だった。改革に対する、いわゆる現場の抵抗である。

行政サービスのデジタル化に向けた最大の課題は人材不足にある
行政サービスのデジタル化に向けた最大の課題は人材不足にある
デジタル・ガバメント実行計画として政府が掲げる「行政サービスの100%デジタル化」に準拠したシステム対応について、2023年3月31日までにどの程度対応できると思いますかとの質問に「8割未満」と答えた組織を対象に、「対応にあたっての課題」を複数回答可の形で尋ねた結果。n=21 (出所:日経BP 総合研究所 イノベーションICTラボ)
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 デジタル化を進めるにあたっては、複数の部署をまたがる仕事の見直しや統廃合などが欠かせない。このプロセスを経ずに、既存の業務に手を付けないで進めるデジタル化は単なる効率化にすぎず、効果が極めて限定的になってしまう。

 行政DXには国民視点であるべきサービスを描き、それに必要なデジタルの仕組みを考えることが欠かせない。その方式で臨むと、おのずと既存の仕事のやり方を大幅に見直す必要が生じる。

 そこに現場の抵抗が出てくるわけだ。慣れ親しんだ仕事のやり方を変えたくない、新たシステムの操作方法を覚え直すのが面倒、あるいは自らの仕事が無くなってしまうのではと不安を持つ職員もいるだろう。

 このような現場の不安を解消しつつ、粘り強い説明や説得によって抵抗を和らげ、職員を改革の方向に導く努力が求められる。

 課題について聞いたこの質問に対して「その他」を選んだ回答の中にも「部局間の連携」を挙げた意見があった。行政機関は部局ごとに独立意識が強く、別のフロアや階で働く人は顔と名前がほとんど一致しないというケースが少なくない。

 利害関係の調整、交流があまりなかった組織をまとめてプロジェクトを進める力も問われる。