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 デジタル変革に向けたソリューションを体感できる総合イベント「東京デジタルイノベーション 2020」(主催:日経BP)が2020年2月18日、ザ・プリンスパークタワー東京で開幕。基調講演にサッポロホールディングス(HD)の河本英則改革推進部BPR推進室マネージャーが登壇し、BPR(ビジネス・プロセス・リエンジニアリング)の一環として導入した「チャットボット」の効果について語った。

サッポロホールディングスの河本英則改革推進部BPR推進室マネージャー
サッポロホールディングスの河本英則改革推進部BPR推進室マネージャー
(撮影:星 佳代子)
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 同社のチャットボットは、社内規則やシステム操作など様々な社内問い合わせに、AI(人工知能)が自動で回答するもの。社員が「ビール工場に顧客を案内したいがどんな手続きが必要か」「落とし物をしたがどうしたらよいか」のように自然文のテキストで問い合わせを入力すると、AIが内容に合う解決策を回答する。解決策が載った社内Webページを示し、「候補はこちらです」とテキストを表示するといった具合だ。

 従来、グループ各社の人事・総務・経理・IT部門などの担当者が電話やメールで問い合わせを受けて回答していた。河本マネージャーらのチームはそれらの担当者からFAQ(よくある質問とその回答)を集めて、チャットボットのAIに学習させた。「以前はFAQが散在していた。それを一元化して学習させたことでチャットボットのAIの回答精度が上がった」(河本マネージャー)

 2019年9月までにサッポロビールとポッカサッポロフード&ビバレッジの2社の間接部門など合計で社員3700人を対象にチャットボットを導入した。「1カ月当たり300件の問い合わせをチャットボットが受けており、チャットボットが適切に回答して解決する割合は80%に上る」と河本マネージャーは成果を強調した。これは社員1人分の作業に相当するという。

 今後、サッポロビールとポッカサッポロフード&ビバレッジの営業担当者にもチャットボットの導入範囲を拡大する。「(全体で)社員10人分の効果がある」と河本マネージャーは見通しを語った。