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 調査レポート 
米国ディーラー満足度調査、2年ぶりにLexusが総合首位
EVユーザーの満足度が低いのはEV特有の問題が原因

 CS(顧客満足)に関する調査会社の米J.D.パワー(J.D. Power)は、2022年の米国ディーラーサービス満足度調査「2022 Customer Service Index(CSI)Study」の結果を発表した。ブランド別ランキングでは、トヨタ自動車の「Lexus」が2年ぶりに総合首位に返り咲いた。米GM「Cadillac」が2位、前年に総合1位だったドイツPorscheは3位に後退した。ドイツBMW「MINI」が総合4位で、2年連続で大衆車ブランドのトップになった。平均スコアは848ポイントだった。

 調査では顧客とのコミュニケーションや予約、支払いをオンライン化することで満足度が上がることが分かった。様々なオンラインツールがあるが、顧客が通常使っているツールを利用できると満足度が上がる。一方、オンライン化が進んでいないディーラーは取り残されるリスクがあるという。

 エンジン搭載車と電気自動車(EV)を比べると、エンジン車ユーザーのスコアは852ポイント、EVユーザーは784ポイントで、EVユーザーの方が68ポイントも低い。今後EVユーザーの急増が予想される中、EV特有のサービスや問題点について、ディーラーが理解を深めて対応することが急務だとJ.D.パワーは指摘している。

2022年米国ディーラーサービス満足度調査ブランド別ランキング(1000ポイント満点)
(J.D.Power調べ)
2022年米国ディーラーサービス満足度調査ブランド別ランキング(1000ポイント満点)
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米国市場は4半期に1回程度、掲載します。