クレームに学ぶ

依頼主に隠れて庭で用を足すとは！

　地域密着型の小規模工務店を営むA社長は最近、新築受注の伸び悩みから、リフォームに注力し始めた。OB客に営業を進め、B氏から受注。リビング・ダイニング・キッチンをワンルームに改修したいという。

照明がつかず風呂に入れない！

　開業したばかりの小規模な工務店を営むA社長は、自ら営業から設計、現場まで全てに関わる。コストパフォーマンスの良い家づくりとの評判で、徐々に受注が増え始めた。

工事が進んでいるのに職人から連絡がない！

　性能重視型の規格住宅を得意とし、年間30棟をこなすA工務店。その費用対効果の高さに引かれた建て主のB氏は、標準プランと基本仕様で契約した。

カリンの木をなぜ勝手に切った！

　地域密着型の小さなA工務店は、社長の顧客対応の良さで手堅い支持を得ている。現在、既存の古い住宅を2世帯住宅に建て替える計画を進めている。その建て主のB氏はOB客からの紹介だった。

あなたに家づくりを頼んだんだ！

　大工出身の社長の技術力と人柄で、少人数の体制ながら安定した受注を得てきたA工務店。現在、打ち合わせ中のB氏も社長の人柄に引かれた建て主だ。3カ月間、何度か打ち合わせて契約に至った。

頼んでいたのに柱が直ってない！

　社員3人の小さなA工務店は、リフォーム会社出身で多能工のA社長がDIYにも前向きに対応している。最近相談にきたB氏も、そうしたDIYにこだわりの強い顧客の1人だった。年齢は50代後半で、築60年程度の古い住宅を購入したので、リノベーションしたいと言う。

ハッチバックのドアが開かない！

　富裕層向けの都市型住宅を展開している工務店のA社長は、デザイン力に自信があり、建築家のような緻密な設計で支持を得ていた。細かい性格のクライアントも多く、コンサルティング会社を経営するB氏はメールで打ち合わせの記録を残すことを希望。綿密なやり取りの後、プランはまとまり、契約に至った。

設計通りの便器に交換して戻せ！

　地域密着型の小規模なA工務店は、A社長の細やかな顧客対応が評価され、手堅く受注を得てきた。B氏もその評判に引かれた1人だ。設備に関心が高く、A社長と一緒にショールームを回って製品を吟味。検討を始めて3カ月後には契約した。

洗面化粧台はやっぱりムク材に！

　自然素材を売りに手堅い支持を得ている工務店のA社長。顧客対応が上手く、OB客の紹介で富裕層の夫妻と接点を持った。妻のB氏は室内空気質に関心が強く、仕上げ材や下地について事細かに聞いてきた。A社長はその都度、丁寧に説明し、高額の契約をものにした。

大切なピアノが階段を通らない！

　ローコスト寄りの価格帯が得意なA社長の工務店。最近では人手不足の影響で、現場監督も経験の浅い社員が中心になっていた。

オール電化なのに光熱費がかさむ

　社員3人を抱えるA社長の工務店は、高気密・高断熱の躯体に「家事楽（かじらく）」を重視した設計で共働き家庭から支持されていた。家の建て替えを依頼してきたB氏も共働き家庭で、土間収納やパントリー、ランドリールームなどの提案に満足げだった。

既存のブロック塀を残すと言ったのに！

　地域密着型のA工務店は、これまで全ての現場が車で30分以内の距離にあった。だが、住宅市場の不況で受注に苦戦。A社長は隣の市にもチラシをまいて営業に努めた。その甲斐あって、B氏の家を受注できた。築40年の家の建て替えだ。

この基礎で大丈夫か 現場で聞いたのに！

　台風による強風は、時として大きな建物被害をもたらす。元大工であるA社長の営む工務店が経験したトラブルも、台風にまつわるものだ。

窓の高さや位置がCGと違う！

　新築の注文住宅が主体の工務店でも、今後を見据えて大規模リフォームに注力し始めるところは少なくない。A社長の営む工務店でも、新たに大規模リフォームの見込み客向けにセミナーを実施した。

調湿性能が高いのに床がカビだらけだ！

全然調湿してないぞ！　カビだらけだ！

　自然素材の仕上げとセルロースファイバーによる断熱を標準仕様とするA工務店は、「呼吸する住まい」をキャッチコピーに掲げている。ターゲットは健康志向の建て主で、B氏もそうした顧客の1人だ。

防虫網を付けたのは工務店の責任だろ！

　建て主の要望を丁寧に取り入れる対応で、A社長の工務店は顧客の支持を得ている。B氏もその方針に引かれ、床下の給気口から取り入れた空気をエアコンで暖め、小屋裏の排気口から吐き出す自然換気を採用したいと相談してきた。そうした要望に対するA社長の前向きな姿勢を評価し、B氏はA工務店と契約した。

化学物質の刺激臭がする！

　A工務店は、高断熱・高気密に自然素材を組み合わせた家づくりで、40代以降の顧客を中心に人気を得ている。B氏もそうした顧客の一人。夫が弁護士で自身は専業主婦。子どもにアレルギーがあることからシックハウス対策に熱心で木板と左官材を多用したいとA社長に要望した。

二酸化炭素濃度が高くなりすぎだ！

　時流に乗って2件のZEH（ゼッチ、ネット・ゼロ・エネルギー・ハウス）を手掛けたA工務店。同社のA社長はその経験から、第一種換気を採用するとZEH基準の一次エネルギー消費量を満たしやすいことを知った。

実物で確認したのに窓ガラスが拭けない

　もともと自然素材にこだわった家づくりを手掛けてきたA工務店。高断熱・高気密に取り組むようになり、仕様が変わってきた。その1つが窓。従来は引き違い窓を中心に採用していたが、最近A社長は縦すべり出し窓など気密性の高い開閉方式を提案するようになった。

半分になるはずの光熱費がかさむ！

　A社長は寒冷地の工務店を経営。高断熱・高気密と自然素材による内装を得意とし、中高年の建て主に人気を得ている。Bさんもそんな建て主の1人。退職後の終（つい）の住処（すみか）として、今の2階建ての住まいを平屋に建て替えたいと相談してきた。家族はBさん夫婦と妻の母、夫の妹という大人だけの4人。今の家でも…