「思っていたイメージと違う」「仕上がりに不満」「手を抜いているんじゃないか」。住宅リフォームでクレームを発する「不機嫌な顧客たち」が生まれる一因は、住宅会社の担当者などプロ側のコミュニケーション不足にあることが少なくない。プロ側の「不足」で分類したクレームの実例を紹介するとともにトラブルの防止策を考える。併せて、全国の住宅実務者210人に聞いたリフォームトラブルの実態も紹介する。

(イラスト:勝田 登司夫)
(イラスト:勝田 登司夫)
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「聞き取り不足」によるクレーム
  顧客の本心は「そこ」ではない!

「説明不足」によるクレーム
  見えない箇所のリスクは怖い!

「提案不足」によるクレーム
  顧客の満足度は「プロの提案」が左右

「確認不足」によるクレーム
  落ち度がなくてもプロ側の責任に

大規模改修でのクレーム
  提案時の「予断」でプロの信用が失墜

実務者210人に聞く!!
  ほぼ全ての実務者が手直し費用を負担

リフォームトラブルの実相
  プロ自身が招くことも