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住宅リフォームで、顧客のほとんどは家づくりのプロではない。「したいこと」「欲しいもの」といった様々な要望を伝えることが先に立ち、リフォームを決意したきっかけや原因に関する説明は、後回しになりがちだ。プロ側が後者を正確に把握していないと、後から顧客の不満やクレームを招く。

(イラスト:勝田 登司夫)
(イラスト:勝田 登司夫)