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 住まいにまつわる紛争処理支援などを手掛ける住宅リフォーム・紛争処理支援センターは毎年、相談が寄せられた紛争案件をベースに「住宅相談統計年報」(以下、年報)を公表している。2019年8月に公表した最新版の18年度データから、リフォームトラブルの実相とクレームを防ぐヒントを探ってみた。

 同センターに寄せられる相談の処理実務は、おおまかに3段階のプロセスに分かれる。まずは建築士が相談員となって電話で対応する「電話相談」。次に、全国の弁護士会と連携し、原則として弁護士と建築士がペアで対応する対面相談「専門家相談」。3つ目が、指定住宅紛争処理機関(全国の弁護士会に設置)が当事者間の具体的な紛争に対して実施する「住宅紛争処理支援」だ。

 ここでは、電話相談に比べてより差し迫ったトラブルの相談例が多いと思われる「専門家相談」のデータに焦点を当ててみたい。

 18年度の専門家相談は合計1964件で、リフォーム案件が901件と約半数を占める。「専門家相談は10年度にスタートしたが、リフォーム案件の比率は当初からおおむね変わっていない」。同センター消費者支援部の平井裕一朗担当部長は、こう説明する。

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