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アフターサービスの不満は、関係悪化を懸念して建築依頼先に伝えない建て主が他の種類の不満よりも多い。調査結果を見ると、トラブル対応やメンテナンス情報の提供などの不満が顕在化しにくいようだ。

 住宅会社と建て主の関係は、住宅を引き渡して終わりではない。入居後も定期点検やトラブル対応、さらにはリフォームの提案など継続的に続いていく。イベントや挨拶まわりなどを通じて良好な関係性を構築できれば、紹介客も見込める。

 アフターサービスで不満を抱いた建て主に、その不満を建築依頼先に伝えたかと尋ねたところ、「全く伝えていない」と「一部しか伝えていない」を合わせた回答は48.0%だった。工務店に依頼した建て主では同じく53.2%と過半だった〔図1〕。

〔図1〕アフターサービスへの不満を抱いた建て主に、その不満を建築依頼先に伝えたかを尋ねた。右側の円グラフは地域展開の住宅会社・工務店に依頼した建て主に限った回答。工務店に依頼した建て主では「伝えていない」が計53.2%と半数を超えている(資料:日経ホームビルダー)
〔図1〕アフターサービスへの不満を抱いた建て主に、その不満を建築依頼先に伝えたかを尋ねた。右側の円グラフは地域展開の住宅会社・工務店に依頼した建て主に限った回答。工務店に依頼した建て主では「伝えていない」が計53.2%と半数を超えている(資料:日経ホームビルダー)
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 アフターサービスへの不満を伝えた後の建築依頼先の対応について、建て主の評価は「変わらない」という回答が47.4%と最も多かった。「良くなった」と「少し良くなった」の合計も同じく47.4%。「少し悪くなった」が5.1%だった〔図2〕。

〔図2〕不満を伝えた後の建築依頼先の対応は、「変わらない」が47.4%。「良くなった」と「少し良くなった」の合計も同じく47.4%だ(資料:日経ホームビルダー)
〔図2〕不満を伝えた後の建築依頼先の対応は、「変わらない」が47.4%。「良くなった」と「少し良くなった」の合計も同じく47.4%だ(資料:日経ホームビルダー)
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