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CGでショールーム改革、成約率も業務効率も向上
LIXIL

 住宅設備大手のLIXILは2017年からリフォーム事業のショールームの商談プロセスをデジタル技術で改善し、顧客満足度と業務効率を同時に高めた。顧客とLIXILだけでなく、施工を手がける工務店にもメリットがある。

 ショールームで扱うキッチンやトイレといった住宅設備のセールスポイントは、多種多様な部品を使って細かくカスタマイズできる点だ。例えばキッチンは色違いなどを含めると4000万通りにカスタマイズできるという。

 この長所は時には短所になった。従来は店舗スタッフが分厚いカタログを見せながら顧客の要望を聞き、見積書を後日郵送していた。このタイムラグによって、顧客の購買意欲がうせたり競合に顧客を奪われたりするケースがあった。

図 LIXILが進めるリフォーム提案の新手法
図 LIXILが進めるリフォーム提案の新手法
CGでリフォーム後のイメージを伝える
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 そこで部品を指定するだけで完成イメージをCG表示し、見積額も提示できる「シミュレーター」を開発し、接客で使うように業務プロセスを変えた。顧客はリフォーム後のイメージを描きやすく、見積額もその場ですぐに分かるようになった。

シミュレーターで表示するCGの例(画像提供:LIXIL)
シミュレーターで表示するCGの例(画像提供:LIXIL)
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 「お客さま自身で指定した組み合わせをCGで確認するので、製品に愛着を持ってもらえるようだ。シミュレーション通りに購入してもらえる機会が増えた」。CDO(最高デジタル責任者)とCIO(最高情報責任者)を務める金沢祐悟取締役専務役員は胸を張る。

金沢祐悟取締役専務役員CDO(最高デジタル責任者)&CIO(最高情報責任者)
金沢祐悟取締役専務役員CDO(最高デジタル責任者)&CIO(最高情報責任者)
(写真:陶山 勉)
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 LIXILにとっては商談のスピードアップがメリットだ。「詳細な数字は伏せるがシミュレーターを使うと提案から成約までの時間が短くなり成約率が高まった」(金沢専務)。より多くの商談をこなせるようになり、業務効率も上がった。

 シミュレーターによる部品の組み合わせデータは工務店とも共有する。工務店はLIXILに部品を発注する際に、このデータをそのまま使えるのでデータ入力の手間を省ける。データはLIXILの受注システムとも連携するため、LIXILの受注業務の効率アップにもつながっている。