ネット予約の浸透に民泊の台頭と、旅行業界もデジタル化の波に揺れる。国内最大手のJTBは旅行会社を脱する覚悟で、事業変革に1000億円を投じる。デジタル活用に本腰を入れ、人や組織の「交流」を創造する会社への転身に挑む。
聞き手＝編集長 大和田 尚孝
ITの進化により、旅行業界を取り巻く環境が激変しています。
ええ。IT活用は待ったなしの経営課題です。当社はきっぷなど（単体商品）の代理販売からパッケージ商品の企画・販売に舵（かじ）を切った第2の創業期に続き、この4月に「第3の創業」と称して次の100年に向けた経営改革に踏み切りました。背景にはITにかかわる3つの流れがあります。
まずデジタル化です。インターネットが旅行商品の販売チャネルとして定着したうえ、最近はロボティクスやAI（人工知能）、IoT（インターネット・オブ・シングズ）の技術も普及しています。そうした進化に合わせてビジネスも変える必要があります。
次はシェアリングエコノミーです。旅行業界にとって住宅宿泊事業法（民泊新法）が6月に施行された影響は大きい。当社を含む既存の事業者にはシェアリングエコノミーは脅威です。でも民泊は既に市民権を得たと考えています。今後はむしろシェアリングエコノミーを当社のビジネスにどう取り込んでいくかが重要です。
最後は顧客の力の台頭です。SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）の普及によって顧客の情報発信力が強くなりました。訪日外国人が発する情報は、瞬く間にSNSで浸透します。顧客の共感を得ることなくして、ビジネスの発展はあり得ません。
世界の旅行会社の勢力図も劇的に変わっています。米エクスペディアなどのOTA（オンライン旅行会社）が世界の旅行会社の上位3位を占め、民泊事業の米エアビーアンドビーも世界7位へと台頭しています。
