琉球銀行がコールセンター業務の働き方改革を進めている。パブリッククラウド「AWS」を使い、支店向け電話の応対を一元化。利用実績の少ない新サービスをベテランが主導して導入にこぎ着けた。
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琉球銀行本店（沖縄・那覇）
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「業務負荷を減らせるなど、導入効果が高いと確認できた。AI（人工知能）を併用すれば、業務のさらなる自動化や効率化が図れそうだ」。琉球銀行営業統括部の喜納兼次郎氏は新たなコールセンターシステムの手応えをこう話す。システム刷新プロジェクトを主導する喜納氏は定年退職を経て再雇用された60代のベテランだ。
左から琉球銀行 営業統括部の伊禮真メディア戦略室室長とITチャネル戦略室の喜納兼次郎氏、事務統括部システム企画課調査役の山崎崇氏と篠根徹也氏
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新システムは琉球銀の支店が個別に担っていた顧客からの問い合わせ電話への応対を一手に担う。全行で進めている働き方改革の一環として、支店担当者の負荷軽減を狙う。米アマゾン・ウェブ・サービス（AWS）のコールセンター向けSaaS（ソフトウエア・アズ・ア・サービス）「Amazon Connect」を利用している。
図 琉球銀行のシステム導入前と導入後
コールセンター業務をAWSに集約
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2018年夏に3店舗で先行導入したのを皮切りに、2019年春にも出張所を含む75支店で本格的に利用を始める。問い合わせに対する1次対応の作業負荷を全行で1日当たり最大10時間分削減できる見通しだ。
