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みずほ銀行で連続したシステム障害で、ATM設定の盲点が浮上してきた。ATMに関する見直しとともに、一連の障害の根本原因究明にも着手。第三者委員会を設けて再発防止策作りを急ぐ考えだ。

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 「お客様、関係者の皆様に大変なご迷惑、ご心配をおかけし、心よりおわび申し上げたい」。2021年3月17日、記者会見の冒頭、みずほフィナンシャルグループ(FG)の坂井辰史社長は相次ぐシステム障害について陳謝した。

 記者会見で明らかになったのが、システム障害の被害を広げた盲点だ。2月28日に起こった障害では、定期預金の不具合がATMに波及し、みずほ銀行のATMの7割超に相当する4318台が一時停止した。さらに、ATMが通帳やキャッシュカードを取り込んだままになり、顧客が店舗などで立ち往生した。3月3日夜のシステム障害でもATMが通帳とカードを取り込んだままになった。

 このATMが通帳やカードを取り込む範囲の設定に盲点があった。坂井社長は「現在検証中だが、みずほ銀行のATMのシステム設定上、(通帳やカードを)取り込む範囲が他社と比較してかなり広いもようだ。これが被害を一段と拡大させた原因だと認識している」と語った。

 あるメガバンクの元CIO(最高情報責任者)によれば、自身の出身銀行は「ATMでの障害時に通帳やカードをできるだけ返却する方式を採っている」。従来は通帳やカードをATM内にとどめて行員が対応するやり方を採用していたが、20年以上前に方法を変えた。通帳やカードを自動的に排出して顧客に一旦返し、改めて別の手段で取引をやり直してもらうようにしたという。みずほ銀行は顧客対応チャネルの拡大などに合わせて、ATMの設定を見直せていなかった可能性がある。

 坂井社長は「取引が不整合になるような場合などを除き、通帳やカードを取り込まずにその場でお返しできるようにATMや勘定系のシステム設定を変更する必要がある」としたうえで「通帳やカードの取り込み仕様を変更すれば、今回のような事態は大幅に削減される」という見通しを示した。

変革のスピードに影響も

 3月11~12日に発生した外貨送金遅延などを含めて個々の障害の原因は明らかになりつつあるが、「(それぞれの障害の)直接的な因果関係は現時点で判明していない」(坂井社長)。より客観的な視点で調査するため、みずほFGは第三者委員会の設置を決めた。

 「過去にシステムで大失敗を経験しているので、(システム関連の大胆な決断には)どうしても心理的に構えてしまうところがある」。坂井社長はかつて日経コンピュータにこう語った。今回の一連の障害で、過度な慎重姿勢に拍車がかかりかねない。デジタル変革が切迫した課題となるなか、改革のスピードが落ちれば中長期的な収益基盤にも悪影響を与える恐れもある。

写真 一連のシステム障害の原因などを説明するみずほFGの坂井辰史社長
写真 一連のシステム障害の原因などを説明するみずほFGの坂井辰史社長
有効な再発防止策を打ち出せるか
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