波乱の首位交代、渦巻くITベンダーへの不満――。恒例「顧客満足度調査」の最新結果を一言で表すとこうなる。顧客満足度調査はIT製品とサービスを提供するベンダーへの評価をユーザー企業の意思決定者に聞く企画だ。23回目となる今回は全26部門中12部門の首位が入れ替わった。働き方改革やデジタル化などITの重要性が高まるなか、ユーザー企業が抱える不満や不安も浮き彫りになった。ユーザー企業はベンダーのどんな点を評価し、何に怒っているのか。1383人の回答と、回答者への取材から探る。
出典：日経コンピュータ、2018年9月13日号 pp.24-45 「日経コンピュータ顧客満足度調査 2018-2019／波乱の12部門首位交代 渦巻くユーザーの不満」を改題
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顧客満足度調査 2018-2019（1）
12部門で首位が入れ替わるなか、日立グループが6部門を制した。働き方改革に積極的なベンダーの順位が上がるという興味深い動きも。新設したRPA部門の結果からは、成長企業ほど導入に積極的との傾向が見えた。
顧客満足度調査 2018-2019（2） ITコンサルティング／上流設計関連サービス部門
「ITコンサルティング／上流設計関連サービス（メーカー）」部門は前回2位だった日立製作所が首位となった。全評価項目が全社平均より5ポイント以上高かった。
顧客満足度調査 2018-2019（3） システム開発関連サービス部門
「システム運用関連サービス（メーカー）」部門の首位は日立製作所が獲得した。前回の4位から順位を3つ上げた。「サービスの品質」「コスト」「納期」「担当者のスキル」「対応力」の全評価項目で最高スコアを記録した。
顧客満足度調査 2018-2019（4） システム運用関連サービス部門
「システム運用関連サービス（メーカー）」部門は前回3位だった富士通が順位を2つ上げてトップに浮上した。2位は前回1位だった日本IBM。
顧客満足度調査2018-2019（5） クラウド基盤サービス部門
1位はアマゾン・ウェブ・サービスが連覇した。2位は前回順位付けの対象外だったサイボウズがランクイン。3位に日本マイクロソフトが続いた。
顧客満足度調査2018-2019（6） ネットワークサービス（有線型）部門
「ネットワークサービス（有線型）」部門の顧客満足度。6位までいずれも総合満足度が70を超えるハイレベルな戦いのなか、中部テレコミュニケーションが前回の2位から順位を1つ上げて首位を獲得した。
顧客満足度調査2018-2019（7） デスクトップPC部門
デスクトップPC部門は前回2位だったデルが首位となった。「コスト」のスコアが5ポイント以上全社平均を上回った。「性能・機能」「運用性」「サポート」のスコアも全社平均より高かった。
顧客満足度調査2018-2019（8） ノートPC部門
「ノートPC」部門の顧客満足度はデスクトップPCと同様、デルがトップに立った。前回1位だったパナソニックは全般に評価は高いもののコストが全社平均を5ポイント以上下回った。
顧客満足度調査2018-2019（9） PCサーバー部門
「PCサーバー」部門は日立製作所が1位を維持した。2位は富士通が入った。前回の3位から順位を1つ上げた。3位はデルだった。
顧客満足度調査2018-2019（10） エンタープライズサーバー部門
「エンタープライズサーバー」部門は、日立製作所が前回に続き首位。全ての評価項目で全社平均より5ポイント以上高いスコアを獲得した。
顧客満足度調査2018-2019（11） ストレージ部門
「ストレージ」部門は、前回3位だったデルが1位を獲得した。2位は前回と同じく日立製作所。3位は富士通と日本ヒューレット・パッカード（HPE）の2社が並んだ。
顧客満足度調査2018-2019（12） ネットワーク機器部門
「ネットワーク機器」部門は、前回に続きヤマハが首位を獲得した。2位はNECが前回の5位から浮上した。
顧客満足度調査2018-2019（13） グループウエア部門
「グループウエア」部門の首位は前回同様ネオジャパンだった。1位から3位までの総合満足度がわずか1.4ポイント差の激戦を制した。
顧客満足度調査2018-2019（14） ERPパッケージ部門
「ERPパッケージ」部門は全体的に順位の変動が激しかった。前回4位だった日立システムズが首位に浮上した。
顧客満足度調査2018-2019（15） データーベースソフト部門
「データベースソフト」部門は前回と顔ぶれ、順位ともに同じだった。1位は日本IBM。「性能・機能」「信頼性」「コスト」「サポート」の4項目で全社平均より5ポイント以上高いスコアを獲得した。
顧客満足度調査2018-2019（16） 情報分析・意思決定支援ソフト部門
「情報分析・意思決定支援ソフト」部門は1位から4位までが前回と入れ替わる接戦となった。首位に立ったのは前回4位のアシストだった。
顧客満足度調査2018-2019（17） 仮想化製品部門
「仮想化製品」は「シンクライアントシステム／デスクトップ」「サーバー」ともに首位を獲得したのはともに日本マイクロソフトだった。
顧客満足度調査2018-2019（18） 統合運用管理ソフト部門
「統合運用管理ソフト（サーバー／ネットワーク管理系）」部門は日立製作所が前回に続き首位を獲得した。
顧客満足度調査2018-2019（19）PC向けセキュリティ対策製品部門
PC向けセキュリティ対策製品部門で首位を獲得したのはキヤノンITソリューションズだった。
顧客満足度調査2018-2019（20） ネットワーク向けセキュリティ対策製品部門
PC向けに続きネットワーク向けセキュリティ製品部門もキヤノンITソリューションズが首位を勝ち取った。
