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 近年、「品質」を製品やサービスがある基準に合致しているという狭い意味で使うことが多いように思えます。「品質」という概念はそもそも、顧客や社会のニーズを満たす度合いを測る尺度として導入されてきたものです。顧客や社会が変われば、品質で測るべき対象も測り方も変わってきます。ところが、日本の産業界を全体的に見渡すと、そこを見誤ってしまった面があるのではないでしょうか。

 一方で、顧客や社会の変化を的確に捉えて事業形態、つまり創り出す価値を変えるという活動を続けてきた「良い会社」もあります。その活動の中では、提供する価値をきちんと品質として測っているはずです。

 では、そうした会社は自らの変革をどう遂げているのだろうか。そういう議論をする場として、私が理事長を務める日本科学技術連盟(日科技連)が2017年に創立したのが「品質経営懇話会」です。運営委員会委員長の坂根さん(コマツ顧問の坂根正弘氏)のコマツをはじめ、製造業に限らずさまざまな企業の取り組みを語ってもらいました。

 坂根さんは常々、「ビジネスモデルで先行して現場力勝負すれば日本は負けない」とおっしゃっています。現場力勝負というのは、日本が培ってきた組織を運営する組織運営力と言い換えていいと思います。トップの意思を正確に受けて下からも提案し、階層ごとに役割を果たしていくというものです。TQM(総合的品質マネジメント)をきちんと実践できる組織能力を身に着けた現場と捉えてもいいでしょう。

佐々木眞一 氏
佐々木眞一 氏
日本科学技術連盟 理事長 トヨタ自動車 元副社長(写真:日経ものづくり)

求められる品質、実現できる品質がDXで変わる

 品質に関する大きい変化がもう1つあります。いわゆるDX(デジタルトランスフォーメーション)です。DXの技術が発達したことで、企業が満たせる顧客ニーズの質やレベルが変わった点です。例えばビッグデータを活用した情報解析などによって個別対応を実現できる手段が手に入りつつあります。それに伴い、顧客や社会のニーズも高まってきます。DXはニーズを高める作用と、そのニーズに対応する手段という2面性があります。

 それに関連して、品質保証のあり方も変わってきそうです。共通の規格を決めて守るというのではなく、個々に対してカスタマイズする必要が生じるのです。顧客個人にとっての品質ですから、顧客と提供者の1対1の、ある種の契約関係になります。

 従来の品質は、ターゲットとなる顧客層を想定した上での最大公約数的なものでした。これが徐々に通じなくなってきています。これからは、どこで差異化するか、どこを個別最適化するかという競争になるのではないでしょうか。マスとして捉える顧客や社会のニーズと、マスではなく個で捉えないといけないニーズを、どう切り分けるか。後者に関しては、そのニーズを的確に捉えて、ジャストフィットの品質で提供する能力があるか。そこがこれからの品質管理の能力だと思います。

 品質管理は「下りのエスカレーターに乗って上に行くみたいなものだ」と言われます。下りのエスカレーターで2階へ行こうとすると、立ち止まっていては下がるだけです。エスカレーターが下るスピードよりも歩くスピードを上げないと、2階にはいつまでもたどり着きません。

 その意味で、「ある品質を達成できたからOK」と思ってしまったところに、日本のバブル崩壊後の低迷期があったのではないでしょうか。品質が良くて均質なモノを大量生産によって低コストで提供する。顧客もそういうものを望んでいた時代です。この成功体験から抜けきれなかった。