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 全日本空輸(ANA)は日米4拠点に設置しているコールセンターの運営システム一式を刷新し運用を始めた。4拠点共通のCTIを導入し顧客からの着信に日米どちらでも対応可能にしたほか、CRMや音声認識AI(人工知能)による通話内容の記録システムを導入した。日本IBMが2020年7月15日に発表した。

 ANAは子会社のANAテレマートを通じて東京、札幌、長崎の国内3カ所でコールセンターを運用。このほか米ロサンゼルスにもコールセンターを設置しており、「オペレーターの約半数は現地採用の日本人」(ANA広報)という。オペレーターの人員は4カ所合わせて約1000人である。国内3カ所のコールセンターで使用していたISDNベースの旧システムの老朽化などを踏まえて新システムを構築し、2020年3月26日に運用を始めた。

 CTIは米アバイア・ホールディングス製で、日米4拠点全てのオペレーターの応対状況を統合管理。オペレーターへの接続待ちの顧客がいる場合、4拠点で最も早く対応可能なオペレーターに割り振るなどして、対応待ち時間をこれまでより短縮したとしている。

 CRMはこれまで複数システムに分かれていたものを、米セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」に統合。電話に加えてメールやチャットによる対応の履歴を一元管理し、顧客からの問い合わせ状況の引き継ぎ漏れを防ぐ。ANAが「CE基盤」と呼ぶ顧客情報のデータベース群ともマイレージ会員番号などをキーに連携する。

 このほか新システムでは米IBMのAI「Watson」の音声認識機能である「Watson Speech to Text」を試験導入し、顧客とオペレーターの通話内容を自動でテキスト化して蓄積する。今後Watsonの情報探索機能である「Watson Discovery」も導入する予定で、顧客からの問い合わせ内容への回答候補をオペレーターへ即座に提示できるようにする。