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 KDDI(au)は2020年8月20日、直営の携帯電話販売店「auみなとみらい」で新たな機種変更サービスを8月26日に導入すると発表した。手続きに必要な情報を契約者が事前に手持ちのスマートフォンで入力することで店頭での待ち時間を減らし、顧客の不満軽減を図る。

 auみなとみらいを8月26日に改装オープンするのに合わせて新サービスを導入する。契約者は来店前に購入したい機種や料金プランなどの情報を事前入力しておく。それらの情報は来店時にセルフ手続きカウンターにある専用端末に表示される。店頭では契約者が自身で専用端末を操作して入力済みの情報を再確認し、スタッフから新たなスマートフォンを受け取れる仕組みだ。その際、契約内容や手続きに不安がある契約者はスタッフを呼び出してサポートを受けられる。

 店頭での機種変更では通常、契約者が来店後に機種や料金プランなどを選ぶ。ただこの場合、契約者1人あたりの接客時間が延びるため販売店が混雑し、平均待ち時間が長くなって顧客の不満が高まりやすかった。機種や料金プランの選定作業をオンライン上で実施してもらうことで、店舗で全てを完結させる場合に比べて店頭での手続き時間を2分の1に短縮できると同社は見込んでいる。一方で全てをオンライン手続きで済ませる場合と異なり、実店舗で手厚いサポートを受けられるようにすることで、顧客満足度の向上を図る。

 KDDIは今回の取り組みについて、顧客の意見や実際の手続きにかかる時間などを今後検証する。その結果を踏まえ、他店への展開を順次検討する。