通話記録・対話分析ソリューションを手掛けるナイスジャパンは2021年7月27日、クラウド型コンタクトセンターサービス「NICE CXone(ナイス シーエックスワン)」の提供を9月から日本で始めると発表した。同年5月時点の発表では8月に提供開始予定としていたが、新型コロナ禍での機器調達のスケジュール変更により、提供時期を延伸した。

 同社はイスラエル企業NICE(ナイス)の日本法人。安藤竜一社長は同社が日本企業と一般の個人ユーザーを対象に2021年4~5月にかけて行った「カスタマーサポートに対する調査」の結果に触れ、「企業の自己評価と顧客からの評価にはギャップがある。ナレッジマネジメントの強化が必要だ」と指摘した。特にWebページにおけるQ&Aの充実度に課題がみられたという。

 同社は「NICE CXone」においてナレッジマネジメントの強化に貢献する3つの新機能についても改めて説明した。「CXone Expert」は米Google(グーグル)のAI(人工知能)と連携し、利用者が企業のコンタクトセンターにアクセスする前に検索した内容などを把握する。企業は把握した内容をWebサイト上の情報などセルフサービスの充実に活用する。

「NICE Enlighten AI Feedback」はAIチャットボットやボイスボットの機能向上に寄与するサービスだ。コンタクトセンターでの会話内容をAIが把握、学習してナレッジとして蓄積する。「CXone SmartReach」はAIにある程度の学習を重ねて強化したあとに役立つサービスだ。チャットボットやセルフサービスにおいて、AIが企業側から顧客にコンタクトするタイミングを判断し情報提供の案内を行う。

NICE CXoneの新機能の位置付け
NICE CXoneの新機能の位置付け
(出所:ナイスジャパン)