充実したサポートを支える沖縄と米子のコールセンター

 WEB上のアフターサポートセンターを確認しても解決できなかったトラブルなどは、コールセンターとやり取りして解決する必要がある。

 マウスコンピューターはサポート体制を強化するため、コールセンター業務を委託していた沖縄県の外部事業者を2010年1月に自社化した。その後、鳥取県米子市にもコールセンターを開設し、2拠点で問い合わせに対応するようになった。また、製品の購入前の個人や法人からの問い合わせも沖縄と米子で対応している。

「BCP(事業継続計画)の観点から、コールセンター業務を沖縄と米子の2拠点体制にしています。併せて、購入前の問い合わせについては米子では法人ユーザーから、沖縄では個人ユーザーからの問い合わせを受けるようにしています」と話すサービス本部 沖縄コールセンター マネージャーの上原直哉氏
「BCP(事業継続計画)の観点から、コールセンター業務を沖縄と米子の2拠点体制にしています。併せて、購入前の問い合わせについては米子では法人ユーザーから、沖縄では個人ユーザーからの問い合わせを受けるようにしています」と話すサービス本部 沖縄コールセンター マネージャーの上原直哉氏
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 マウスコンピューターは、ユーザー満足度を高めるため、24時間365日、問い合わせを受け付けるサポート体制を確立した。それ以前に他のパソコン・メーカーで24時間の電話受付をする事例はあったが、コスト削減や業務の効率化のため、受付時間の短縮などサポート業務を縮小する傾向が強まっていた。

「電話での受付だけでなく、メールでのやり取りやLINEでの担当者とのチャットなど、さまざまな方法で問い合わせることができるようサポートを拡充しています」と話すサービス本部 米子コールセンター マネージャーの山村正志氏
「電話での受付だけでなく、メールでのやり取りやLINEでの担当者とのチャットなど、さまざまな方法で問い合わせることができるようサポートを拡充しています」と話すサービス本部 米子コールセンター マネージャーの山村正志氏
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 当初は夜間や土日曜・祝日の問い合わせは少なかったが、同社が24時間365日のアフターサポートをしていることが浸透し、一般的な業務時間外の問い合わせ件数は増えていった。また、LINEのチャットでの問い合わせが年々増え、メールとLINEを合わせると現在では6割近くになる。特に30代以下のユーザーはLINEでの問い合わせが多いという。LINEの問い合わせの場合もコールセンターのスタッフが24時間体制で受け付けている。とはいえ、日中に比べて深夜などの問い合わせは多くはないが、こうしたサポート対応を評価して同社製パソコンを選択するユーザーも増えた。問い合わせ対応後の顧客へのアンケート調査では、2010年に100点中63ポイントだった満足度が、2021年には89ポイントまで上昇するなど、着実に評価が上がっていることが分かる。

コールセンターでサポートを受けたり、修理対応を受けたりした後の顧客調査では、2010年に63ポイントだった満足度が、2021年には89ポイントまで上昇した
コールセンターでサポートを受けたり、修理対応を受けたりした後の顧客調査では、2010年に63ポイントだった満足度が、2021年には89ポイントまで上昇した
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 また、自由回答では「土日・夜間でも困ったときに対応してくれて、とても助かった」という声が多い。こうしたユーザーの感謝の言葉は、対応するコールセンターのスタッフにとって励みになっているという。製品の充実した機能や品質の良さ、低価格といった購入前の訴求ポイントに加えて、購入後のアフターサポートを充実させてきたことで、マウスコンピューターは顧客のPCライフを全方位で支えているのだ。

顧客調査でのユーザーのコメント。多くのユーザーが迅速な対応について満足したと回答している
顧客調査でのユーザーのコメント。多くのユーザーが迅速な対応について満足したと回答している
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マウスコンピューター

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https://www.mouse-jp.co.jp/
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