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これまで企業はいかにして売り上げを増大させ、シェアを拡大するかに苦心してきた。しかし、売上とシェアはビジネスの結果指標である。では、先行指標として何を目指すか。それは顧客を満足させ、自社のファンになってもらう「顧客満足」である。

CRMの原点は顧客指向
 マーケティング理論の第一人者であるPhilip Kotler氏(Northwestern大学インターナショナルマーケティング担当教授)は、今から40年前の論文で、「顧客志向こそマーケティングの本質である」と述べている。そのメッセージは今も色あせていない。顧客をいかに満足させ、継続的な喜びを与え、自社の「ファン」になってもらうか。それが「CRM」(Customer Relationship Management)の原点なのではないだろうか。

 CRMにおいて顧客志向とは永遠の命題であり、究極の目標である。しかし、過去と比べるとビジネス環境は大きく変化している。ビジネスにおいて何が不変で、何が変化してきたのか、これからじっくり考察していこう。

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生谷 吉之