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日経ものづくり ITコンサル日記

本当の理由を言わないユーザー

大黒 天馬 Ooguro Tenma
1964年生まれ。愛知県出身。大学卒業後,大手輸送機器メーカーに入社し,主に海外工場の生産システム立ち上げに従事。その後,SCMコンサルタントに転身,現在は大学講師,国内外企業へのITコンサルテーションなど幅広く活動中。


 業務改革を推進していると,「そうは言っても,現実には無理です」という言葉を,ユーザーから聞くときがある。業務改革の骨子を理解しているにもかかわらず,「新しい業務は手順が煩雑」「その業務フローを実施するのは慣習上困難」など表現は違うが,改革が無理な理由をユーザーが列挙してくる。
 要するに,自ら進んで行動することができませんという意思表示を,ユーザーは発信している。ただ,このとき彼らが述べるさまざまな理由は,本当の理由ではない。
 改革には,ユーザーが行動をちゅうちょする二つの壁がある。一つはモチベーションという壁,もう一つは直面する困難を回避したいという壁だ。
 自分の成果につながらない,評価されないとユーザーが思えば,行動するためのモチベーションは上がらない。また業務の実態〔例えば,顧客からの問い合わせ(Inquiry)を,受注見込み(Prospect)として水増ししていることなど〕が暴露されたり,他部門との調整が必要であったりすれば,ユーザーは自ら進んで火中の栗を拾いに行きたいとは考えない。