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図◎メーカー別ランキング
図◎メーカー別ランキング
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 J.D. パワー アジア・パシフィックは、軽自動車のアフターサービスにおける満足度を調査した「2005年日本軽自動車サービス満足度調査」の結果を発表した。メーカー別ランキングでホンダと日産が106ポイントでトップとなった。業界平均は103ポイントで、2004年の調査でトップだったスズキと同スコアであり、業界でアフターサービスに関する満足度が上がっていることが分かった。

 総合満足度を構成する要因は、重要度順に「サービス担当者」「サービス体制・施設」「サービス料金・時間」「サービスクオリティ」の四つ。ホンダは接客応対・マナー、営業受付体制、サービス料金が向上し、日産はサービス料金や時間に関する満足度が高かった。

 今回の調査で、販売店の活動項目において「顧客との定期的・継続的なコミュニケーション」「入庫時に予約が不要」「迅速な受付や各種説明など販売店での基本的な活動」が「非常に満足」と答えた割合が高かった。J.D.パワーは、予約せずに気軽にサービスを受けられることが満足度向上に必要だと分析している。

 軽自動車のユーザーは女性が多く、女性の満足度向上が重要である。しかし、今回の調査では女性の満足度が低く、特に30歳未満の女性では「サービス料金の明瞭さ」「顧客に合わせた対応」「平日の営業体制や迅速な受付」に対する評価が低い。また、メーカーの正規販売店と非正規販売店(一般の販売業者や整備業者)を比べると、全体では非正規販売店の評価が高いが、30歳未満の女性は待合室の快適さなどに対する満足度が低く、非正規販売店の評価が低くなった。

 30歳未満の女性は、メンテナンスやアクセサリーなどの購入金額が高く、車を新規購入または買い換える機会が多い。そのため、この世代の女性の満足度を向上させることが重要と、J.D.パワーは指摘している。