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 NECは,修理保守関係のコンタクトセンター向けソリューションとして,保守作業員への情報提供に携帯電話を活用する「保守作業員支援ソリューション」発売した。同ソリューションは,新たに開発したコンタクトセンターのシステムと携帯電話を連携させるソフト「CSVIEW/モバイル連携」を用いて実現するもの。出荷時期は,iモード,EZweb,VODAFONE LIVE対応は2006年4月から,iアプリ向けは同年7月を予定している。販売価格はソリューション一式で1000万円(対象保守要員数100人)から。

 顧客から問い合わせを受けたオペレータが,問い合わせ内容を応対管理システムに登録すると,対応に赴く保守作業員が障害状況,システム構成,応対記録,お客様との通話録音などを,携帯電話を利用して参照できるようになる。また作業員は現場で携帯電話から作業報告ができ,その報告内容は応対管理システムに直接反映されるため,オペレータの入力工数を削減できる。これによってシステムの情報を常に最新に保つことが可能であり,CS向上を図れる。

 NECは,2005年11月にコンタクトセンターを構築するための各ソフトウエア製品を「CSVIEWシリーズ」として体系化した。CSVIEWシリーズは顧客からの問い合わせを管理する応対管理,電話と応対管理システムを連携させるCTIミドルウエアに加え,想定質問を管理するFAQ管理,テキストマイニング,音声認識などの関連付加価値製品で構成される。

 今回のソリューションは,CSVIEW/モバイル連携と既に出荷済みの「CSVIEW/応対管理」などとの連携によって,保守作業員の活動を支援するもの。NECフィールディングでの運用ノウハウを製品化した。CSVIEW/モバイル連携の応用例として,ナレッジシステムや基幹システムと連携し,商品情報や在庫情報,受発注情報などを携帯電話で参照することもできるため,営業支援ソリューションとして活用することも可能だ。

連絡先:NEC ミドルウェア事業部
電話:03-3798-6439