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図1 家電のネットワーク化に対するニーズの調査結果
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図2 サポート・サービスが購買活動に与える影響の調査結果
図2 サポート・サービスが購買活動に与える影響の調査結果
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図3 「ネットワークにつながる機器が増えるとサポートがさらに難しくなる」と主張
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図4 アクセンチュアが提案した新しいサポート・センターの形態
図4 アクセンチュアが提案した新しいサポート・センターの形態
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 アクセンチュアは2007年2月28日に記者説明会を開催し,「ネットワークに接続した様々な機器で多様なサービスを受ける『デジタル・ホーム』の時代には,機器の設定時や障害発生時に対応するサポート・サービスの重要性がますます高まる。発生した障害に一元的に対応できる,ワンストップ型のサービス・センターの設立が求められるのではないか」(同社 エグゼクティブ・パートナー 通信・ハイテク本部の堀田徹哉氏)という見解を示した。

 この説明会でアクセンチュアは,Accentureグループが「デジタル・ホーム」をテーマとして2006年にグローバルで実施した調査の結果を公表した。「以前はデジタル・ホーム時代の新たなサービスの利用意向などを調査したので,今回はサポート・サービスに着目した。サポート部門は機器メーカーなどの企業にとってはコスト・センターであり,収益を圧迫する要因となっていることから,相談を受けることが多い」(堀田氏)という。

 この調査によると,家電のネットワーク化に肯定的な意見が多く(図1),デジタル・ホームの時代へのニーズがあるとした。また,サポート・サービスが充実している企業の機器やサービスを購入したいと考える消費者が多いことがわかった(図2)。

 しかし,サポート・サービスの充実は,今後ますます難しくなるというのがアクセンチュアの考えである。現在でも,パソコンをインターネットに接続したユーザーに対するサポートにおいて,原因がパソコンにあるのか,パソコン上のソフトウエアにあるのか,あるいはネットワークの設定にあるのか,といった切り分けが困難な作業になっているという。ネットワークに接続する機器が増え,ユーザーがいわゆる「ホーム・ネットワーク」を構築し,それらを活用する新しいサービスが登場すると,可能性として考えられる原因が飛躍的に増えることになる(図3)。このため,同社は機器メーカーや販売店などが1社ですべてをサポートすることが難しくなるとの考えを示した。

 そこで同社が提案したのが,ワンストップ型のサービス・センターの設立である。機器メーカーや通信事業者,サービス事業者らの共同運営による一元的な窓口を用意し,この窓口で障害の原因特定と,各社へのサポート依頼を行うという形態である(図4)。「現時点では,共同運営による一元的なサポート窓口というのは世界的にも見当たらない。デジタル・ホーム時代の先陣を切る日本が,こうした新しいビジネス・モデルを構築していく必要があるのではないか」(堀田氏)とした。