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Customer Relationship Management

 顧客一人ひとりとの関係を継続的に強化し,その結果として企業としての売り上げや利益を高めようとする経営手法。近年では嗜好の多様化に加え,情報の流通も激しいことから,顧客の変わり身は早くなっている。このような顧客をつなぎとめるためには,顧客の嗜好や行動を理解したうえで,先手を打つ必要がある。これを実現するための有効な方法がCRMなのである。

 CRMと一口で言っても,その実現方法はさまざま。SFAやコールセンター,顧客情報管理システムなどがすべてCRMの範ちゅうに入ると言っても過言ではない。

 しかし,その基本となるのは,まずは顧客を良く知ること。そのためには,顧客との接点はなるべく多く用意する必要がある。店舗や営業担当者,Webサイトなど,顧客が都合の良い時に企業側に接触できる方法を多く用意する必要がある。

 そして,CRMを成功させるポイントが,これら複数のチャネルから集めた顧客情報を,一つのデータベースで管理することである。すべてのチャネルから集まる情報を一元化することで,それを基にして各部門が有効な対策を打てることになる。

 例えば営業部門は顧客の購買履歴を知ることで,的確な商品を薦めることが可能。マーケティング部門は嗜好が合ったグループの人たちだけに,ダイレクトメールを打つなど無駄のない活動が行える。また,コールセンターでは顧客の顔が見えることで,やはり無駄のないやり取りが行える。

 近年ではインターネットが発達することで,インターネットを統合したCRMをeCRMと呼ぶが,このeCRMの実践にも,統合化されたデータベースは欠かせない。eCRMにおいてはWebページを使って顧客とやり取りしたり,顧客好みのカスタマイズページなどを提供する。もちろんバックボーンには顧客ごとのデータが一元化されて,確実に管理されていることが前提となる。

 このように管理されたデータベースがあれば,その資産を設計開発に生かさない手はない。CRMの一つの目的が顧客満足度の向上にあるならば,営業,マーケティング,サポート部門だけがシステムを有効活用するのではもったいない。設計開発部門が顧客の声をなるべく反映した製品開発に利用すべき。

 とは言っても,膨大な顧客情報から有効な意見を引き出すのは至難の技。また顧客の声はテキストデータで管理されている場合が多い。有効なデータを発掘するには,テキストマイニングツールなどのツールを有効に活用する必要があるだろう。

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