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 アクション・システムズが、化粧品会社のP.G.C.D.からコールセンターの再構築を受注した。IP電話を提案したかったが、当初実現手段が見つからず、提案できない状態が続いていた。

=文中敬称略


 「提案はいつしてくれるんだ」—。2005年1月、P.G.C.D.(ペー・ジェー・セー・デー)取締役営業推進部長の齋藤寛は、アクション・システムズ社長の河村正史にこう詰め寄った。2004年8月に、コールセンターシステムの再構築の提案を頼んだにもかかわらず、なかなか正式な提案が上がってこないからだ。

 河村は、P.G.C.D.への提案に頭を悩ませていた。将来を見据えた付加価値を考え、SIP(セッション・イニシエーション・プロトコル)サーバーとIP電話を使った提案しかないと考えていた。だが、CTI(コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション)ソフトとSIPサーバーを連携する適当な手段が見つからなかったのだ。

急成長への対応が急務

 P.G.C.D.が1999年に構築したシステムは2004年8月当時、陳腐化が目立つようになっていた。CTIサーバーにはWindows NT4.0を使っており、サポート切れを迎えていた。PBX(構内交換機)には通信ボードを増設できず、コールセンターの座席数を増やすこともままならない状態だった。

 P.G.C.D.は、化粧品の通信販売で急成長を続けている。2004年3月期に4億円だった売上高は、2005年3月期には10億円に達した。同社にとって、注文の受け付けや、顧客へのカウンセリングを担うコールセンターは、ビジネスの屋台骨を支える重要なシステムだ。齋藤は「顧客に質の高いサービスを提供するために、システム自体も質の高いものにすることが重要」と考えていた。

 齋藤はまず、既存のPBXや電話機、CTIシステムの導入や保守を担当していた大手通信機器メーカーA社に、提案を依頼した。しかしA社の提案は、PBXやCTIソフトを最新版に入れ替えるというもので、目新しさはなかった。費用も、新規にシステムを導入するのと同程度かかる。齋藤は「安くなるか、いいものにするかのどちらかしかない。簡単な追加や修正で安価に対応するという提案も期待したが、それもなかった」と話す。齋藤はA社の提案をいったん保留し、河村に相談を持ちかけた。

 アクション・システムズはそれまで、A社が導入したCTIシステムの一部を開発し、その保守を手掛けていた。A社の下請けという関係で、P.G.C.D.との直接の取引ではなかったが、トラブル対応などで齋藤らと直接やり取りし、信頼を得ていた。受注システムのトラブルの際に、導入したソフト開発会社に代わって、ソフト修正を手掛けることもしていた。

 そんな関係から提案依頼に至ったわけだが、河村には願ってもない案件だった。アクション・システムズは自社製CTI製品「CallNavi」を持つ。CallNaviを使い、システム全体の構築をプライムで請け負えば、P.G.C.D.向けの仕事を大きく拡大するチャンスだ。