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図1●PCサーバーメーカーのロイヤリティ

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図2●UNIXサーバーメーカーのロイヤリティ

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図3●ストレージメーカーのロイヤリティ

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図4●ネットワーク機器のロイヤリティ
 売り手のロイヤルティが最も高いのは、PCサーバーでは日立製作所、UNIXサーバーでは日本ヒューレット・パッカード(日本HP)----。

 日経ソリューションビジネスは1999年から毎年、「パートナー満足度調査」と題するアンケート調査を実施している。IT関連の主要な製品・サービスについて、その売り手であるソリューションプロバイダに、商材としての評価を聞くものだ。

 記事のタイトルで“玄人さん”とうたったのは、「売り手による商材の評価」であることを明らかにするためだ。製品やサービスそのものの評価に加え、販売マージンといった売り手のビジネスへの貢献度合いや、メーカー/ベンダーによる販売支援策の内容も大きく影響する。

 顧客の評価を聞く「顧客満足度調査」は数あれど、売り手の満足度を測る調査は、メーカーやベンダーが自社のパートナーに対して独自に実施する程度。主要メーカー/ベンダーを広くカバーするものは、今のところほかにない。その意味で、ITの売り手向け雑誌「日経ソリューションビジネス」の看板調査である。

 直近の調査は2005年11月に実施。主要12分野のIT製品/サービスについて、商材そのものの満足度や、提供企業(メーカーやベンダー)の販売支援策の満足度を、10点満点で採点してもらった。結果は日経ソリューションビジネス2006年1月30日号に特集記事として掲載した。

 さて今回は、過去3回分の調査データから、満足度ではなく「ロイヤルティ」という指標を取り出してみた。

売り手がもっと売りたくなる商材とは

 ロイヤルティとは、現在取り扱いのあるIT商材について、今後の取引をどうしたいかを、「増やしたい」「現状維持」「減らしたい」の三択で聞いた結果である。今回は「PCサーバー」「UNIXサーバー」「ストレージ機器」「ネットワーク機器」のハード4分野のロイヤルティの推移を紹介する。ここから分かるのは、「売り手がもっと売りたくなるIT商材は何か」ということだ。

 実は、売り手の評価は、顧客の評価に比べ、かなりダイナミックに変動する。例えば、2003年11月の満足度ランキングでは、NECが12分野中5分野を制覇したが、2004年11月の調査ではこれに代わって富士通が7分野を制覇。そして直近の2005年11月の調査では、日本HPと日立製作所、富士通がそれぞれ2分野でトップになるなど、順位は大きく変動した。

 だが、ロイヤルティという指標は、それほど大きく変動しない。例えば、ある年にA社のストレージ商材の満足度が下がったとしても、ロイヤルティが高水準であれば一安心だ。パートナーが直ちにその商材を見限るということは起こらないだろう。逆に満足度が高くても、ロイヤルティの設問で「取引を減らしたい」とする回答の比率が高い場合は深刻だ。メーカー/ベンダーは、早急に何らかのアクションをとる必要に迫られる。

 3年分のデータがそろっている分野は10分野ある。今回は前編として、ハード製品4分野を掲載する。後日掲載する後編では、ソフト製品6分野(「データベースソフト」「運用管理ソフト」「アプリケーションサーバー」「セキュリティソフト」、「ERPなど基幹業務ソフト」、「グループウエアと企業情報ポータル」)を掲載する。

 集計結果の詳細を示すグラフの見方だが、メーカー名の直後のカッコ内には、総合満足度ランキングの順位を参考に示した。ロイヤルティの順位と比較しながら見てほしい。ただし、ロイヤルティの回答件数が規定数に満たない場合は掲載対象から外しているため、総合満足度の順位が飛び飛びになっているグラフも一部ある。