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写真1 「サービスメイト」にau携帯電話を配布
セキュリティを確保して顧客情報を閲覧できる端末として,au携帯電話を選んだ。
 朝日生命保険(以下,朝日生命)は,定期訪問による保険契約者へのアフターサービスを行う専門スタッフである「サービスメイト」に向けたお客様情報保護・活動支援システム「お客様情報管理システム」の運用を2006年1月に始めた(写真1)。

 このシステムの最大の特長は,端末にau携帯電話を採用して,強固なセキュリティ環境を実現したこと。さらに,業務の効率化も両立しているのだ。現在,全国約830名のサービスメイトにau携帯電話を配布して業務に活用している。

顧客情報のセキュリティ確保が課題

 委託契約のスタッフであるサービスメイトは,営業職員の活動を補完する。その役割は,定期的に契約者(顧客)を訪問し,各種情報提供や保険契約に関する事務手続きを行うなど,アフターサービスを提供すること。サービスメイトは,1人で500~600名の顧客を担当する。

 従来,サービスメイトは週1回の出社時に,その週に訪問する予定の顧客情報を紙の資料で持ち出して活動していた。朝日生命の船見修司氏は,「お客様情報の管理は徹底していたが,紙の資料を持ち歩くことで紛失や盗難といった情報漏洩リスクがあった」と説明する。

 管理担当者の業務負担も課題だった。例えば,1人の管理担当者が20名のサービスメイトを管理する場合,担当者全体では1万~1万2000人の顧客へのサービスを管理しなければならない。サービスメイトは基本的に3カ月に1回程度の頻度で顧客を訪問しているが,そのサイクルで訪問できているかを紙ベースで把握するのは困難だ。

 また,サービスメイトの報酬は固定報酬と加算報酬から構成されており,管理担当者が活動報告から個別に報酬計算する業務負担があった。そこで,朝日生命では,個人情報保護法の施行を控えた2004年8月,サービスメイトの活動を支援するモバイル・システム,「お客様情報管理システム」の導入の検討を開始した。

携帯性,操作性,コストから携帯電話を選定

写真2 朝日生命の船見修司氏(左)と庄内浩二氏
 システム導入の最大のテーマは,サービスメイトが携帯する端末の選定だった。朝日生命では,全営業職員にノート型パソコンを配布し,お客様へのコンサルティングなどに活用している。しかし,サービスメイトは保険商品を販売するわけではないため,ノート・パソコンほどのスペックは不要と考えていた。

 船見氏は「端末には,携帯性に優れたPDA(携帯情報端末)と携帯電話を検討したが,サービスメイトは主婦が多いので,操作になじみやすく,端末コストも抑えられる携帯電話が最適であるという結論に至った」と語る。

 さらに携帯電話のキャリアと機種の選定も,大きなテーマだった。朝日生命の庄内浩二氏はその経緯について,「朝日生命が求める高度なセキュリティ環境の実現と,業務の効率化という二つの要件を満たしたのは,auの携帯電話だった」と説明する。