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ネットワンシステムズ
応用技術本部第5技術部部長
延坂 成人 ネットワンシステムズ
応用技術本部第5技術部部長
延坂 成人

取引先などから「電話をかけたら『通信できる機器が接続されていない』旨のトーキー(アナウンス)が流れた」という連絡があったと、ユーザー企業からクレームがあった。倒産したのかと思われることさえありうる障害である。皮肉なことに、原因は障害時のための仕組みの不具合にあった。

 「お客様のおかけになった電話番号には、お客様と通信ができる機器が接続されていないか、または故障中と思われます」。

 電話をかけたら、というトーキー(アナウンス)が流れてきたらどう思うだろうか・・・。なかには、「先方の企業が倒産したのか」などと思う人もいるかもしれない。そのユーザー企業に電話をかけたら、このようなトーキーが流れてくる障害が実際に発生した。普段は、正常に発着信できているのであるが・・・。

「外部からの電話がかからない」というクレームが

 ある日、ユーザー企業の事業所から「電話がかからない、またはかかりづらい」というクレームがあった。顧客などがそのユーザー企業に電話しても、つながらないことがあるというのだ。つまり、外線着信ができない。

 その拠点は IP-PBXを、ゲートウエイ(PSTN-GW)を介してINSネット回線に接続して、外部の電話をつないでいる。ネットワンシステムズの担当者はPSTN-GWのログを確認したが異常は見られなかった。症状を確認しようと、発信と着信を試してみたが、特に問題はなかった。

 障害が再現されず、ログにも異常がないのでは、そのときは様子を見ることにした。再度クレームがあったとき、時間帯や携帯電話なのか固定電話からなのかなどをヒアリングしてもらうように依頼した。

 しばらくすると、また同じクレーム。今度は「電話番号が使われていない・・・」というトーキーが流れてきたとのこと(図1)。また、電話番号をかけても呼び出しが鳴らずに無音のままという場合もあるという。

図1●ユーザー企業の事業所に電話をかけると・・・   図1●ユーザー企業の事業所に電話をかけると・・・

 これを聞いたネットワンの担当者は、最初に電話番号の押し間違いではと考え、ユーザー企業に確認した。ユーザー企業側も当然、同じことを考えており、すでに確認済みであった。電話をかけてきた先方に発信履歴をチェックしてもらったところ、電話番号は間違っていないということであった。

 しかし、INSネットから前述のトーキーが流れているものの、回線にPSTN-GWやIP-PBX、電話機がつながっている。実際に着信もできている。

 ほかの拠点にも同様のシステムを導入しているが、このような障害が発生したという報告はない。その拠点でのみ問題が発生している。また、ネットワークやメールや業務アプリケーションなどに問題はない。念のため、障害拠点のPSTN-GWの設定を確認したが問題はないように思われる。