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時代の変化に柔軟に対応し、新たな価値を生み出そうとする企業は、社外の情報を含め、これまで埋もれていた情報を活用できるシステムを求める。その構築にあたっては「Web2.0」と総称されるインターネット技術が不可欠だ。米デルとカシオ計算機の取り組みから、企業システムとWeb2.0が融合する構図を探る。

日経コンピュータ2006年4月3日号の記事を原則としてそのまま掲載しています。執筆時の情報に基づいており現在は状況が若干変わっていますが、SaaSやEnterprise2.0の動向に興味のある方に有益な情報であることは変わりません。最新状況は本サイトで更新していく予定です。

 オペレーション・ルームに、アナウンスが響く。「レッド・アラートです。お客様IDは○○…」。スクリーンに大写しになっていた日本列島の衛星写真画像が拡大し、町並みが見えてきた。

 スクリーン内には赤い丸印が点滅している。担当者がカーソルを合わせると、社名や顧客ID、住所、製品名などが表示された。「住所は東京都港区○○です。急行してください」、「了解。30分で到着予定です」。マイクの向こうから、保守サービス担当者が答えた。

 ここは神奈川県川崎市にある、デル日本法人の企業向け保守サービス監視施設「エンタープライズ コマンド センター(ECC)」だ。デル製サーバーやストレージの障害発生状況の監視、保守技術者や部品の手配、保守サービスの実施状況監視などを担う。「製品導入後の保守サービスは、顧客満足度を左右する極めて大きな要素。ECCは顧客と直に接する最前線だ」(眞砂良明カスタマーサービス本部エンタープライズ コマンド センター所長)。

システム開発費を5分の1に

 米デルは2005年11月、ECCの監視システムを全面刷新した。米国、アイルランド、中国、マレーシア、そして日本と、世界5カ所にあるECCから、同じ監視システムを利用できる。この監視システムの開発にあたって、デルは米グーグルの力を借りた。障害の発生状況や保守サービス拠点を地図に表示する機能に、グーグルが提供する衛星画像の検索サービス「Google Earth」を利用したのである。

図●Google Earthを使った監視システム
図●Google Earthを使った監視システム  [画像のクリックで拡大表示]

 ECCの監視システムのプログラムから、グーグルが公開している「WebサービスAPI」を使って、グーグルが持つGoogle Earthサーバーにアクセスし、衛星画像データを監視システムに取り込む。監視システムの画面に衛星画像を表示する時、社名、住所、製品の型番、保守履歴といった顧客情報や、デルの保守サービス拠点の情報を、衛星画像上に重ね合わせて表示する。この場合、デルが持つ顧客データベースなどから抽出した情報を、Google EarthのAPIを使って衛星画像上の吹き出しに挿入するだけでよい。Web上のサービスを組み合わせる「マッシュアップ」と呼ぶ方法である。

 デルがGoogle Earthを利用した理由は、世界統一の衛星画像データを使って、低コストかつ短期間で監視システムを構築するためだ。以前の監視システムを稼働させた時は、デルの各国現地法人が、各国で地図サービス業者から個別に地図データを購入し、ECCの監視システムに組み込んでいた。当然、国ごとにデータの詳しさが違うし、表示できる範囲も限られていた。「地図データ購入に多額の費用がかかる上に、各国のECCが別々に地図データを管理していたため、運用コストの面でもムダがあった」(眞砂所長)。

 Google Earthを使った監視システムの開発・運用コストは、「大まかに言って前システムの5分の1程度」(眞砂所長)。デルはGoogle Earthの商業利用ライセンスを購入しており、利用料金はクライアント1台当たり年400米ドル。「基幹業務に使っていることを考えると、タダ同然。本当にいい時代になった」(眞砂所長)。

 今後は、衛星写真に加え、地名や住所を表示できる地図データを、監視システムに組み込む考えだ。利用する地図サービスは選定中だが、グーグルが提供している「Google Maps」を選ぶ可能性が高い。「選択の基準は、高品質な地図サービスであり、全世界で同一の地図データを利用できること。となれば、自ずと選択肢は限られる」(眞砂所長)。

社内外の情報を見直す― カシオ計算機 ―

 2006年2月上旬、カシオ計算機の業務開発部情報戦略グループに所属する大熊眞次郎グループリーダーは、1冊の本を前に考え込んでいた。机の上に置かれていたのは読み終えたばかりの『ウェブ進化論』である。同書はシリコンバレー在住のコンサルタントである梅田望夫氏が、「Web2.0」と称されるWebの最新状況と、それが社会にもたらすインパクトを綴ったものだ。

 大熊グループリーダーは、「Web2.0がこれから社会に引き起こす大きな変化を考えれば、自分たちも変わっていかないと」という思いを持った。同書でWeb2.0は、大組織の情報システムの対極に置かれているが、「影響を受ける部分が必ずある」。早速、同僚に同書の一読を薦めた。時を同じくして、Web技術を担当する情報技術グループの川出浩司氏が同書を読み、情報システム部門の掲示版で紹介した。

 カシオは2004年から、川出氏が中心となって社内ブログを導入するなど、インターネットの新しい動きを採用することに積極的である。ただし、Web2.0と言われる変化を、企業情報システムの担い手としてどう受け止めるかを議論したのは今回が初めてだった。

 大熊グループリーダーは、梅田氏がWeb2.0の本質として指摘した次の点に強い印象を受けた。「不特定多数の顧客がサービスを受けるだけでなく、新たな技術やサービスの開発に能動的にかかわってくる」といった内容だ。

 「ロングテール」と称される発想からも刺激を受けた。インターネットの世界では、それまで捨てられていたニッチな商品やサービスを事業として成立させるチャンスが出てくる。ビジネスの世界では「上位2割の顧客から利益の8割を得る」と言われるが、ロングテールは利益を生まないとされた8割に注目する。

 ロングテールと呼ぶようになったのは比較的最近だが、これは少し前のインターネット・オークション、今ならば米グーグルの検索連動広告で注目された考え方だ。これは、インターネット・ビジネスの世界でだけ成立するとされている。

 そこで大熊リーダーらは、ロングテールの考え方をカシオ流にそしゃくし、「見落としていた社内に散在する情報、社員が漠然と抱いているが形にできていない情報」だと結論づけた。

 生産、販売、会計、顧客に関し、さまざまな情報が蓄積されているが、事業予測や経営層の意思決定に役立っているかというと心もとない。「社内外の情報について、ロングテールの考えを取り入れて整理し直したい」(大熊グループリーダー)。

 埋もれていた情報の掘り起こしをどう進めるか。ソーシャル・ブックマーク、SNS(ソーシャル・ネットワーク・サービス)、RSSといったWeb2.0の技術をまず評価し、適時採用していく。とはいえ「Web2.0を採用する」という意識はあまりない。カシオが2.0になれるかどうかが問題なのである。