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岩井 孝夫
佐藤 三智子

 どんなに高機能の情報システムを構築しても,社内の利用者が使ってくれなければ話にならない。システムを構築する時に最も重要なのは,「どうやったら利用者に使ってもらえるか」を考え抜くことである。システムの内容にかかわらず,「使ってもらえる仕掛け」を用意したり,時には会社の仕組みや業務ルールを変更し,利用者の意識改革を促すことも必要になる。システムの機能・内容そのものの工夫が功を奏すこともある。

 利用者に情報システムを「使ってもらう」ための工夫は臨機応変に凝らす必要がある。利用者のニーズは千差万別で,使い方も予想がつかない。あらかじめ全てを想定してシステムを作ることなど不可能である。

 利用者に使ってもらえるシステムの構築に成功した2社と,構築に苦労した2社の事例から,この工夫の勘所を汲み取っていただきたい。

使われたシステム (1)
機能を絞って開発

 販売業のA社は販売管理システムを新しく構築することになった。A社の社長は販売部門の取締役に,「だれのどんな要望にも簡単にこたえられる販売管理システムを作れ」と命令した。現行システムは定型的な資料しか出力できず,現場の要望に応じて素早く管理資料を出すことが難しかった。

 社長の命令を受けたものの,販売部門担当の取締役はコンピュータに関してはまったくの素人だった。取締役は「簡単で,使いやすいシステム」ということだけに主眼を置いて,日ごろから付き合いがあったソフト・ハウスへシステムの構築を依頼した。

 ソフト・ハウスは情報検索・加工ツールを使ってシステムを作る提案を出してきた。このツールを使えば,日次で蓄積したデータがある限り,どんな情報加工にも対応できるという。A社の取締役は提案を受け入れたが,ソフト・ハウスにツールが持つさまざまな機能をほとんど使わないですませてほしいと申し入れた。

 利用者に取締役と同様の素人が多いことから,操作回数が少なく,2~3回使えば使い方が覚えられるようにしてほしいと,取締役はソフト・ハウスへ

口を酸っぱくして訴えた。さらに本番稼働の前に操作に慣れてもらうため,ほぼ全員に研修をした。

 当初,新販売管理システムにはバグが多く発生した。しかし,本番前に操作をある程度覚えていたことから,利用者は比較的スムーズに新しいシステムを使い始めた。実際に使い出してみると,以前に比べずっと作業が簡単で仕事も楽になった。口コミでその便利さが伝わり,あっという間に新システムを利用することは定着した。

 さまざまな人が使い出すと,新たな問題点が発見されたり,「もっと別の利用方法はないか」という問い合わせが殺到するようになった。こうした声を基にシステムをこまめに手直ししていった結果,システム導入から1年たった時には,予定していた機能をはるかに上回るシステムに育っていた。

 「新販売管理システムは使いやすい」という現場の評判を聞いた社長は,「会計や人事システムも同様に構築してはどうか」と販売部門の取締役に言い出した。すっかりシステム担当が板についてきた取締役の忙しいが充実した日々は当分続きそうである。