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 1994年に始まった,日経コンピュータ顧客満足度調査は,8月20日に結果を公開する今回の調査で,第12回を迎える。その間に,第1回では8つにすぎなかった対象分野は,第11回には15分野に増えた。企業の情報システム部門が利用する製品やサービスが,急激に多様化したためだ。

 中でも利用企業が増えているのが,パソコン・サーバー(PCサーバー)である。日経コンピュータ顧客満足度調査では,96年に実施した第2回にPCサーバー分野を設けて以来,毎回調査を実施している。当初は,クライアントPCで使われていた技術をサーバー・マシンに単純に流用したものとの認識が多く,重要なシステムに使われることは少なかった。

 しかし,今や企業の情報システムには欠かせない存在である。基幹系システムなど,数年前ならメインフレームやUNIXサーバーを使って構築していたシステムでPCサーバーが採用されるケースが増えている。ベンダーも,PCサーバー製品の可用性や性能の向上に力を入れている。

PCサーバーは価格での差別化が困難に

 このPCサーバー分野で首位を走っているのが,デルである。実はこの分野は年によっては,製品そのものについての満足度とサポートについての満足度を分けて算出する場合と,両方を総合した満足度を算出する場合とがあった。デルは,製品そのものについての満足度だけでいえば,98年に実施した第4回調査で初登場で1位を獲得して以降,実に8回連続1位を獲得している(図2)。

図2●パソコン・サーバー分野における順位の遷移

 デルの製品について,回答企業が最も評価するのは価格が安いことである。デル・モデルと呼ばれる独自の直販方式によって生み出される価格優位性は,クライアントPCだけでなくサーバー分野でも,大きなインパクトを与えた。

 ただその価格優位性も,徐々に揺らぎ始めている。PCサーバー市場が成熟し,各社がデルに近い価格帯で製品を販売し始めたからだ。実際,2000年に実施した第6回調査では,1位のデルと2位の日本ヒューレット・パッカードの差は6ポイントだったが,その後徐々に差が縮まり,第11回では1ポイント差だった。

 また,PCサーバーがこれまで以上に重要なシステムで使われるケースが増え,よりきめ細かいサポート・サービスが求められるようになってきた。もちろんデルも,コールセンターの規模を拡大するなど,法人サポートに力を入れ始めている。ただサポートに関しては,日本全国規模のサポート網を持つ国産ベンダーが優位だ。

 そのほかの分野で目を引くのは,ミッドレンジ・サーバー(オフコン)分野における,日本IBM「System i」(旧・AS/400)の強さだ。第1回から際だっていた。他社がこの分野から手を引き始めている今,その存在感はさらに高まっている。メインフレームでは,日本ユニシスが常に上位に顔を出す。