温水・空調機器メーカーのノーリツは長年、社内に散在する顧客データの管理に悩まされていた。システムごとに個別構築したデータベースは全部で12種。コールセンターで電話を受けたり修理を受け付けたりするたびに、各システムのデータベースに同じ顧客のデータを格納してきた。業務効率の低下は無視できないものだったという。
ノーリツが採った策は、顧客データの名寄せシステムの構築である。すべての顧客データを名寄せして、一人ひとりにIDを付与。この顧客IDを基に、どの顧客データがどのデータベースに存在するか、瞬時に検索できるシステムを1億2000万円かけて構築した（図1）。運用開始は06年9月。現在でも毎日1回、全データベースを検索して名寄せ処理を実行している。
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| 図1●ノーリツが顧客データに関して抱えていた問題と、実施した施策 [画像のクリックで拡大表示] |
IDを基に瞬時に検索
統合顧客IDが威力を発揮するのは、顧客から個人情報の削除や修正を要求されたときだ。住岡洋光 管理本部IT推進部副主事は「統合IDをキーにして、瞬時に顧客データを突き止められる」と語る。
既存の顧客データベース自体を変更せずに顧客データが検索できるので「今後の変化にも柔軟に対応できる。データベースが増減したり一部のデータベースを修正したりしても、変更したデータベースのデータだけを抽出して、再び名寄せすればよい」（住岡副主事）という。
以前は顧客相談窓口などから依頼を受けたIT部門の社員が、すべてのデータベースを検索し、削除や修正を実施していた。1つのデータベースに格納した顧客データの件数は、最大で600万件ほど。顧客からの削除要求は1カ月に数件とはいえ、IT部員にとっては丸一日を費やしかねない作業だった。
ノーリツが顧客データベースの名寄せに着手したのは、05年末のこと。同年3月に「プライバシーマーク（Pマーク）」を取得したのがきっかけだ。角谷俊郎 管理本部IT推進部長は「Pマークを取得した以上、顧客データに関する問い合わせへ、迅速に対応できる体制を作る必要があった」と語る。
名寄せのツールには、アグレックスが販売する「トリリアム」を選んだ。名寄せに当たっては、まずデータベースを2つ選んで小規模な名寄せシステムを構築。このシステムで顧客データの傾向を洗い出し、顧客の名前、住所、生年月日などについて、どの属性を基にマッチングすべきかを検討した。
その結果、入力率が90％を超えていた住所データを、マッチング処理に使う属性に決めた。住所データの入力率が高かったのは、「当社製品の性格上、住居に取り付ける工事が伴うためだ」（住岡副主事）。
マッチング処理を実施した結果、個人顧客の全データ中、58.6％のデータが、何らかの形で重複していたことが分かった。「思ったより多かった印象だ。顧客データの管理に手が回っていなかったことが、改めて分かった」（同）。
製品事故防止のインフラに
07年9月には経済産業省が、販売から10年が経過した家庭製品について、顧客への点検時期の通知を義務付ける方針を固めた。対象はガス瞬間湯沸かし器や風呂釜など、ノーリツの主力中の主力商品である。
こうした法改正に対応するため、ノーリツは今後、どの顧客にどの商品を販売したか、それをいつ製造したかなどを、より事細かに把握できるよう、システムを改良していく。名寄せした顧客データを基にダイレクト・メールの配信を効率化するなど、CRMにも活用していく方針だ。
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