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 前回解説したように、現状の顧客経験価値を「モニタリング&分析」する技術は、計画と実行の精度を左右する。CEM(顧客経験管理)においては、非常に重要な要素なる。そのため、モニタング&分析技術の進化が今後の顧客経験価値の浸透・普及を左右するといっても過言ではない。

野村総合研究所 田中 達雄


 顧客経験価値をモニタリング&分析するための技術には、現在2つの系統がある。1つは米CAや米Knoa Softwareといった運用管理ベンダーによる運用管理技術の進化形。もう1つは、デジタルフォレスト社といったWeb解析ベンダーによるWeb解析技術の進化形だ(図1)。また、主なツールには図2のようなものがある。

図1●顧客経験価値のモニタリングと分析
図1●顧客経験価値のモニタリングと分析

図2●顧客経験価値の主なモニタリング&分析ツール
図2●顧客経験価値の主なモニタリング&分析ツール

 米Keynote SystemsのWebEffectiveは、実際のユーザーを対象にした「経験監視」とまではいかないが、特定のモニター・ユーザーによる経験テスト(Experience Test)の機能を提供するツールとなっている。それ以外のツールは、実際のユーザーを対象とはするが、パフォーマンスを測定する体感監視にとどまっているのが現状である。