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 ITエンジニアは「製品やサービスのことを語るのが大好きな人種だ」と周りから見られている。

 私はビジネス・スキルの研修で「お客様が一番関心を持っているのはプライベート,2番目が人に関すること,そして3番目が仕事に関することだ」と教えている。誰だって,親や子供が病気になれば仕事よりも重大事であるのは間違いないし,息子や娘が大学受験していれば落ち着かないのが親心というものだ。しかしITエンジニアは,飲み屋でも社内でも客先でも,仕事に関する話をしたがる。なぜなのだろう?

 若い技術者は,部門の上司や先輩をお手本として多くのことを学ぶ。自分の会社はどんな会社なのか,社内ではどういう風に振る舞うべきなのか,どうすれば気に入られるのか,評価されるのかといったことを周りから敏感に感じ取って,お手本として真似るものだ。その上司や先輩が仕事の話ばかりしていたら,彼らもそうなってしまうのは当然のことだ。

 また,ITエンジニアの世界では「手がすいていることは悪」と考える風潮があるように思える。これが一番の問題だろう。仕事に関係ない雑談をしていると遊んでいると思われてしまうし,他部門に立ち寄ることも暇つぶしみたいに思われてしまう。一生懸命に仕事をしているように装っているのだ。そして,仕事をしているように周りに思わせる一番いい方法が,製品やサービスの話題で盛り上がっていることなのだ。

顧客のことを何でも知る

 自社や業界の製品やサービスのことばかりを語りたがるITエンジニアは,ITの前に人間としての常識に目を向けてほしい。システム開発にしろ,プロジェクトにしろ,売り込みにしろ,最も重要な成功要因は「信頼関係」だということに目を向けてほしいのだ。信頼関係があれば「君が言うのなら」と言って受け入れてもらえる。

 製品やサービスに関することばかりを話していては,顧客と信頼関係を築くことはできない。最も重要なものは顧客に関する知識である。顧客のシステムがどうなっているのか,いつ構築されたのか,目的は何だったのか,今後どうしたいと考えているのか。顧客のことが分からなければ正しいアドバイスをすることはできない。顧客に関する知識を増やすことこそが,システム開発やプロジェクトを成功に導き,顧客からの信頼につながる。

【顧客を知るための行動習慣】

1.顧客の情報に小まめに目を通す
 顧客のホームページや社内外報には必ず目を通して,最新のトピックスや顧客の関心事を把握しておく。手に入れた情報は,顧客との会話で出すことが大切だ。その会話によって,情報の精度を高めることができるし,顧客からは「気にしてくれている」「よく知っている」という安心感を得られる。

2.顧客の事業内容を体験する
 自分の会社の製品やサービスのことに精通し,どの機能や仕様がどんな役に立てるかだけを力説しても,顧客からの信頼を勝ち取ることはできない。顧客が最も関心を持っているのは「自社の製品やサービス」だからだ。顧客の製品やサービスを自ら体験して,その体験談を顧客に語るようにしてほしい。

3.雑談に花を咲かせる
 システムやITに関連するコミュニケーションだけを続けていても,ユーザーからの人間的な信頼を得ることにはつながらない。顧客の考え方や関心事を知るためには雑談がとても効果的だ。特に,お互いのプライベートな話は効果が大きい。出身地,出身校,家族,趣味やスポーツ,愛読書や好きな作家。これらの情報をお互いに交換していくうちにより高い信頼関係が構築されていくのだ。

池田 輝久(いけだ てるひさ)
エンパワー・ネットワーク プリンシパル
日本アイ・ビー・エム,日本タンデム・コンピューターズで営業として活躍した後,日本オラクル常務となり,パートナビジネスを担当。イーエムシージャパン副社長を経て,1999年11月11日にエンパワー・ネットワークを創業。ビジネス・スキルに関する教育を手がける。