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 ITエンジニアが身に付けるべき行動習慣で最も大切といえるのに,実際にはなかなかできていないのが「顧客のより上位の人たちとのコミュニケーション」だ。日ごろから与えられた仕事やIT関連の技術の習得には一生懸命だが,人(特に,自社や顧客のマネジメント層)と話すのが苦手で避けたがる傾向があるように思える。

  結果として「報・連・相(報告・連絡・相談)」が遅れてしまい,問題の発見が遅れてしまったり,顧客の要求とずれていたりして混乱してしまうことはよくあることだ。顧客の上司とコンタクトし,仕事の話や雑談を交わし,信頼関係を築き上げることに大きな意味があることを理解しなければならない。

 会社ではより上位の人ほど大きな権限を持っており,予算や案件を決定する力を持っている。ITエンジニアの中には「その件については担当者がすべて任されています」と言う人がいるが,それは正しくない。マネジメントの人たちからは「その件は○○君に任せているから」という言葉は出てくるが,実際には裏できちんとコントロールしているのだ。より大きな案件,より大事なプロジェクトになればなるほど,上位のマネジメントの決断が必要となってくるし,彼らから信頼されていなければ手の打ちようがない。逆に,彼らに高く信頼されていれば,仕事を有利に展開することができる。

 現場の担当者と異なる視点を持っていることも,マネジメント層とのコミュニケーションの重要性の一つだ。現場の人たちと一緒に仕事をしていると,自分も彼らの考えに染まってしまい,知らず知らずのうちに,現状に縛られた考え方を持つようになってしまいがちだ。社長を始め,上位のマネジメントの人たちは,現状を打ち破るような,驚くような発想をすることがしばしばある。彼らと話すことが,ITエンジニアにとっても,発想の切り替えにつながるのだ。

 ITエンジニアの人たちには,顧客の上位の人たちに積極的に接してほしい。最初は緊張して思ったことを言えなくても,やり取りを続けるうちに,驚くほどのスキルアップができるからだ。遠い存在と思えるマネジメント層の人たちも,慣れてくれば意外にフランクで,楽しい人たちであることは,私自身,経験してきた。彼らがどれほど仕事面でも助けてくれたことか。

【上司・経営層とのコミュニケーションのための行動習慣】

1.高度な挨拶を実践する
 「おはようございます」「こんにちは」「失礼します」といったごく簡単な挨拶に,驚くような力が秘められている。担当者の人たちに「部長と話をさせてください」とお願いしてもそう簡単には実現しない。担当者の人の都合で決められてしまうし,担当者自身,部長とは滅多に話ができないのだから。部長と話がしたければ,挨拶で直接射止めることだ。顧客を訪問するたび,帰るたびに,部長に向かって,「おはようございます」「失礼します」と挨拶をすれば,そのうちに部長があなたの挨拶を待つようになってくる。挨拶を欠かさないあなたに,向こうから声をかけてくれるようになるはずだ。

2.一度で親しくなる
 より上位のマネジメントになるほど,滅多に話すチャンスはないものだ。そういう相手に一人で話ができるようになるためには,一度の面会で親しくなるスキルが重要になる。相手の話をよく聞くことも大切だが,親近感を醸成するには,プライベートの話をして共通項を見つけるのが手っ取り早い。出身地,出身校,生年月日,趣味やスポーツ,旅行の経験など。共通項が見つかると,お互いの距離はグンと近くなる。

3.“宿題作戦”で再訪する
 初回の面談で親しくなるのはそう簡単なことではない。相手と二人だけではなく,顧客の担当者などが同席していればなおさらだ。「また訪ねてきたい」「できれば1対1で会いたい」「できるだけ早く会いたい」という思いをかなえてくれる作戦を展開しよう。“宿題作戦”だ。相手が疑問を持つことや関心を抱いたことがあれば,即座に「調べて来週ご報告にうかがいます」といきたい。知っていてもその場では答えずに,宿題にしてしまうくらいのスキルが要求される。

4.社内会議で意見を言う
 顧客の上位マネジメント層に対して自分の意見を言うのは,勇気が要るものだ。これは日ごろから練習をしていないと急にはできない。上司が参加している社内の会議で積極的に意見を言ったり,質問したりすることが,スキルアップに役立つ。

池田 輝久(いけだ てるひさ)
エンパワー・ネットワーク プリンシパル
日本アイ・ビー・エム,日本タンデム・コンピューターズで営業として活躍した後,日本オラクル常務となり,パートナビジネスを担当。イーエムシージャパン副社長を経て,1999年11月11日にエンパワー・ネットワークを創業。ビジネス・スキルに関する教育を手がける。