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 2004年3月に顧客情報漏えいが発覚して、49日間、営業活動を全面的に自粛した。機会損失により2004年の売上高は前年割れしたものの、2005年は過去最高の売り上げに。信頼回復のプロジェクトを進める陰で、経営トップは、若手社員中心の組織におけるモラル向上に心を砕いていた。(文中敬称略)<日経情報ストラテジー 2006年10月号掲載>

プロジェクトの概要
 テレビ通販会社、ジャパネットたかた(長崎県佐世保市)は主力業務であるテレビ・ラジオ通販を2004年3月9日に突然、自粛した。この日、同社は「顧客情報が漏えいした」と発表。営業停止期間は49日間に及び、この間、約150億円の機会損失を招いた。犯人は元社員2人で同年6月末に逮捕。情報漏えいの背任罪は公訴時効が成立し、12月に商品の窃盗罪について有罪判決が下された。同社は対策および捜査の進ちょくに伴い、4月にテレビ番組、5月にネット通販、11月にカタログ発送を順次再開。幸い、会社の売上高は2005年、飛躍的に伸びた。だが高田明社長の心には、組織作りのミスから会社存続が危ぶまれる事態を招いた危機感が今も重くのしかかる。20代が多い社員の心を動かす高田社長の長い挑戦が始まった。
朝9時半からの生放送中に、若い社員の司会ぶりをスタジオ隅のブラウン管越しにじっと見つめる社長の高田明 (写真:矢野豊、以下同)

 ジャパネットたかたの高田明社長といえば、誰もが、テレビに映るはつらつとした姿を思い浮かべるだろう。明るく語りかけるかん高い声。まっすぐな眼差し。分かりやすく商品の特徴を説明する朴訥(ぼくとつ)とした語り口。そこには、仕事の悩みも家庭の悩みも一瞬忘れさせて視聴者の視線を引き寄せるさわやかさがある。「あの番組が始まると歌に合わせて子供が踊り出す」という手紙が同社にはしばしば寄せられるという。

 だが今、経営者としての高田は「自分自身が憔悴しきっている瞬間をこの年(57歳)になって初めて感じるんです。僕はあまり疲れない人間だったんですが」と打ち明けるほど、重く時間のかかる課題に向き合っている。

 2004年3月9日、同社は個人情報の漏えいを公表した。1998年7~9月当時のリストだと推定された。当時の顧客データベースにアクセスできた社員は、元社員も含めて6人。漏えい規模は少なくとも当時の顧客の半数の30万人分以上を超えると推定された。

会社を大きくすることが目標ではない

社長の高田明。2004年の個人情報漏えい時に営業自粛の決断を下し反響を呼んだ

 事件を知った晩、高田と妻で副社長の惠子は2時間ほど話し合った。「漏えい規模も犯人も何も分かっていない状態で売り続けるべきではない」──営業自粛について、2人はすぐに意見が一致した。もし1年間自粛することになったとしても、また一からやり直せばいいじゃないか。「お客様と周囲が幸せになれば十分。会社を大きくすることが目標じゃない」と常々公言してきた。目先の売り上げにとらわれて顧客と周囲の信頼を失うことこそ高田にとって最も耐え難いことだった。

 高田は惠子と常務執行役員である吉田周一の3人だけの役員会を開くと、営業自粛の決断を告げた。吉田は即座に「賛成です」と答えた。

 吉田はもともと高田の裏表のない人柄にほれて大日本印刷の九州地区営業本部長の職を辞してまで中途入社した。「前の職で九州を回っていろいろな企業のトップに会ったけれども、高田は特別だった。いつも心の底から言葉を発して、口先だけで理念を語ることをしない」。営業自粛は高田らしい決断だと受け止めた。

 数日後の社員向け説明会では、営業再開のメドは言わなかった。その場で泣き出す女性社員もいた。だが、高田には感傷に浸る余裕すらなかった。直ちに、テレビの番組枠のキャンセル、そしてメーカーとの数十億円の買い取り分の返品交渉に追われた。

 3月から4月にかけて高田や吉田らは、連日、夜中の1~2時まで会社にこもり、個人情報が持ち出された98年当時の状況を詳しく調べた。当時の状況は顧客に説明するには恥ずかしいことがたくさんあった。当時は100人規模の中小企業だったとはいえ、顧客情報を保管する部屋にその気になれば簡単に入れる状態だったこと、誰かが勝手にデータベースをコピーしても後からそれを追跡できる状態になっていなかったこと──。

 その後、1カ月ほどで監視カメラや、システム室の入り口へのICカード認証、全社員のパソコンへのキー操作の記録ソフトなどの導入を手配した。さらに、個人情報を扱う専用部屋を作って、生体認証や、パソコンへの暗号化ソフト導入など設備面では万全を期した。

 営業自粛を始めた1~2週間後から手紙やメールが届き始めた。「あの番組にエネルギーをもらっていました」「きちんと対策を練ってください」「企業経営のスピードが上がり過ぎたのでは」──激励と叱責に高田らは元気づけられた。その総数は2000通に達した。事件から2年をへた今でも年に1度は、高田はそれらの手紙を読み返す。