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 一般的なシステム開発では,要件定義フェーズで顧客から要件を聞き出して仕様をまとめます。その仕様に基づいてシステムを構築し,テストフェーズに進みます。テストフェーズでは,実際にシステムを利用するユーザーに確認してもらうユーザーテストを行います。そのユーザーテストで,こんなことを言われた経験はありませんか?

 「次にやる処理が決っているのだから,続けてできるといいのに」
 「そんなこともできないの?それって常識なんだけどなー」
 「この画面はどう操作すればいいのか,全然分かりません」

 「今さら要求を言われても…」と思いつつ,一部の機能を作り直すことになって納期を延長し,赤字プロジェクトとなってしまったという経験を持つ方もいるのではないでしょうか。

 なぜ,このようなことが起こってしまうのでしょうか?

 まず,最初に要件をヒアリングした顧客は,実際にシステムを利用するユーザーだったでしょうか?システム開発の現場では,要件を聞き出す相手が,顧客の情報システム部門であることが多いです。多くの場合,彼らは実際のユーザーではありません。情報システム部門の担当者が,ユーザーのことをすべて把握していれば問題ないのですが,そのようなケースは少ないものです。

 実際にシステムを利用するユーザーの声を聞かなければ,本当のユーザーの要件を聞きだすことはできません。ユーザーの声を聞くことができれば,ユーザーの本音を聞きだし,ユーザーが何を求めているのか,直接確認することができます。今回は,それができたとして,そのときにユーザーの潜在ニーズを掘り起こす方法を実践してみましょう。

まずはグループ・インタビュー

 ユーザーの潜在ニーズを把握する手法の一つとして,グループ・インタビューがあります。難しい方法ではありません。何人かのユーザーを集めて,話を聞くのです。

 ただ,話を聞く前に,ユーザーに何を聞き,何を確認するのか,事前に準備しておく必要があります。ユーザーに質問する内容などをシナリオとしてまとめておき,インタビューの際には,そのシナリオを利用して進行します。また,インタビュー実施後に,ユーザーの意見を分析します。

 では,グループ・インタビューを中心としたユーザーの潜在ニーズを明確にする方法について,順番に説明していきましょう。